客户管理与销售团队建设

第一部分：
客户管理的概念和内容导入
第一单元、客户的分类以及客户管理的作用
  一、企业文化的概念
      案例分析：请举例说明你认为成功的企业，它一定有自己的特质和风格。?
      我们企业的客户主要定位在什么？（思考：零单还是大客户？）
      客户的分类：两个维度；（政府、矿山等行业客户是按什么来分类的？）?
      客户管理的独特作用：无形胜有形；?
      讨论：客户管理为什么是企业的核心竞争力？?
      思考：我们企业的核心竞争力是什么，如何在客户关系管理中加强？?
      讨论：我们和客户的关系是什么？如何辅导和帮助他们？?
  二、客户管理的一个重要核心是创新
  (一)、为什么客户管理需要创新精神？
     我们使用信息化系统是否能够深挖其功能了？?
     我们的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串联使用？?
     在现有的客户管理中，信息化发挥了多大作用？?
     案例：中通物流的年终表彰大会上表扬那些对客户管理提出合理建议的员工?
     当有创新的举措时，管理干部如何面对这种创新的员工？?
  (二)企业的骨干员工如何培养？
     企业的彼定律、墨菲定律、破窗理论等分享；?
     员工为什么不敢突破自己？?
     人才的三个层次；?
     人才的逆向选择；?
     案例：为什么某民营企业公司最后是“一群笨蛋”？?
     工具：员工的创新精神激励方法?
     课堂讨论：《客户卡的设计有哪些要素？》
   （启示：
    1、是否已做好行销地图？
    2、是否已经将潜在客户进行市场细分？
    3、是否已经做好客户资料卡？
    4、是否已经给予业务员明确的开发目标？
    5、有没有规定业务员每天的拜访数量？
    6、是否分配给每个业务员的重点开发地区或客户群？
    7、开发难度较大的客户群时，有没有对业务员进行特别训练或指导？
    8、是否已经将过去成交而目前不发生交易关系的客户整理出来？
    9、是否按照不同产品建立了不同的开发方法？
    10、是否建立了潜在客户层的开发方法？
    ……）
第二单元、客户管理的案例启发
     案例：海尔把客户分为8大系统的案例
第三单元、客户管理手册的设计和启发
     客户管理手册的设计及相关要素分析
    1、确定客户管理手册的目标
     案例分析：方太的客户管理手册用途；?
     案例分析：帅康集团的大客户手册就是样板工程集和形象宣传手册；?
    2、客户管理手册的案例分享
     客户管理手册的借鉴：海尔客户管理手册可以卖钱；（《海尔客户俱乐部》案例分享）?
     客户管理手册的实用和考试；?
     案例：远大集团的必读“老三篇”（把信带给加西亚等）（作为给客户的礼物，定期出版，不必频     繁，每年两期即可）?
    3、客户管理手册的内容分享
     公司倡导什么文化理念?
     公司缺乏什么精神?
     公司的为客户服务的愿景是什么?
    4、客户管理手册的注意事项；
     漫画的使用：蒙泰集团的《话与画》；?
     管理手册可以给各网点和专线使用；?
     手册相关要素；?
     手册的更新和版本。?
    5、客户管理手册的礼品化
     课堂演练：《客户管理手册的设计》
第四单元、团队建设和人员培养的方法和工具
  一、团队建设的核心方法/工具：
    1、有效团队的特质；
    2、团队成员的技能互补；
       鹰的个体；?
       雁的团队；?
       四种性格特质（老虎、孔雀、考拉、猫头鹰）?
       喂马与喂猪；?
       三种才：通、专、平；?
       案例分享：为何不选“魴鱼”？? 3、团队建设的几个管理模型
       80/20原则；?
       10/10原则；?
       SBU理论；?
       SST理论；?
       日清表；?
       OEC管理；?
       公司流程再造模型；?
    4、团队氛围的建设
       6S管理；?
       两书一表；?
       5W3H1S；?
       两创精神；?
       两吃精神；?
       浮船法；?
       斜坡球体论；?
       解决问题三步法；?
       管理就是借力；?
       危机意识；?
       PDCA原则：闭环优化?
    5、团队管理和人才培养的核心理念
       人人是人才，赛马不相马；?
       东方亮了再亮西方；?
       先有市场，再有工厂；?
       三才理论：人材，人才，人财；?
       今天是人才，明天未必是人才；?
       人才储备应该“一剑双锋”；?
       日事日毕，日清日高；?
       先做正确的事，再正确地做事；?
       什么叫不简单和不容易；?
       拆掉企业内外两堵墙；?
       国门之内无名牌；?
       先卖信誉再买产品；?
       只有淡季的思想，没有淡季的市场；?
       市场不变的法则是永远在变；?
       市场的难题就是我们开发的课题；?
       您的满意就是我们的工作标准；?
       看不出问题就是最大的问题；?
       终端的问题是领导的问题；?
       重复发生的问题是作风上的问题。?
       课堂演练和讨论：看不出问题就是最大的问题；
第二部分：
客户管理和团队建设（含人才储备培养）落地与执行
第五单元、客户管理和人才储备培养的案例分享
  一、《邮差弗雷德》的分享
    1.一个普通的邮差的自驱力来自什么地方。
    2. 人的“三力”的内容组成及来源
     （1）凝聚力：
       没有凝聚力就没有“执一不失”的效果；
     （2）能效力：
       执行力和效率的合一
     （3）自驱力：
       自我驱动的能力，不强调外界，而是强调自我主动意识。
    2. 客户管理的承接部门是什么部门？应具备什么素养？
    3. 人才储备和培养是否只是人力资源部门的事？各部门能做什么？（人才池）
  二、人才的“选育用留”的方法
    1.表面方法：考试/内刊报道、先进典型报道、文化墙设计等
    2. 深入方法：
     （1）文化考核：借鉴海尔的文化观念考核方法；
     （2）例会制度：日清会、周例会、月度考评会；
     （3）案例的收集：谁是最符合文化价值观的部门，有什么好的案例？
     （4）员工素养的量化：核心能力模型；
     （5）优秀员工的评选：三工动态考核法；
     （6）末位淘汰法：连续三个月文化考核在最后三名的干部，要停职检查和反思。
    3.人才选拔的注意事项：不能成为形式主义；
    4.人才选拔的三个主义：略
    5人才选拔的三个误区；
    6.人才储备和培养执行中的常见噪音和非正式组织；
      案例与研讨：团队建设的落地为何总是叫好不叫座？
  三、团队建设（含人才储备培养）的案例分享
  四、团队建设的一些提示：
    1.公司企业文化建设可以揉入到团队建设；
    2.老板是团队建设的倡导者和推动者；
    3.团队建设的核心在于一把手（负责人）的转变和改变；
    4.团队规范制定不只是中高层参与，它其实是员工参与和丰富了的团队行为；
    5.团队建设是一个不断优化完善的持续过程