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营销贸易

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课程介绍

  • 课程名称: 变诉为金核心投诉处理能力提升
  • 课程费用: ¥3600元/人/人(含授课费、资料费、会务费)
  • 课程类别: 营销贸易
  • 课程标签:

开课时间地点

  • 2018-05-25,2018-05-26,杭州
 

【培训对象】客服主管、客服人员

培训收益training income

ü  学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导;

ü  掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;

ü  通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升,有效地缓解投诉处理工作中的压力;

ü  转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

课程大纲:curriculum introduction

第一部份:投诉处理水平测试

第二部份:投诉认知-投诉处理必知篇

一、价值百万美金的投诉概念

二、投诉的现状(国家、企业、客户)

三、投诉因果模型讲解

四、服务水准层次图-探寻投诉根源

五、投诉客户的7421动机分析

六、投诉的“危”和“机”

第三部份:投诉3技能—(HAS技巧)

一、3R1F式客户投诉聆听要素(HEAR)

注:安抚客户情绪的关键技巧

测试:聆听能力评估

三角演练:聆听的全技能掌握

二、漏斗式询问投诉问题模型(ASK)

注:快速有效解决投诉的关键答案

1、开放-了解投诉冰山

2、控制-引导投诉方向

3、封闭-掌控投诉进程

三、投诉处理表达中的成功与失败(SPEAK)

注:如何一句话把客户送上天堂。

第四部份:投诉4原则-决定成败的心态

一、积极-客服应有的阳光心态

1、寻找积极因子

2、积极的思维和语言

测试:投诉处理人员积极程度    二、尊重-投诉人员应有的职业体现

1、不亢-你的姿态是否过高;

2、不卑-你是否在委曲求全。

连连看:寻找尊重的因子。

三、责任-你是否只是认真接下投诉?

1、责任的三个组成要素;

2、道歉技能的系统性讲解。

注:如何做到不让投诉客户找上级?

测试:客服人员责任程度

四、同理心-让你的心与客户沟通

1、同理心的两个障碍

2、共情三步骤

3、三种共情技巧的应用

第五部份:处理6步骤-知道下一步干吗

一、奠定基调-让客户一见钟情

二、诊断问题-探寻投诉的暗结

三、澄清说明-让客户明明白白

四、寻求方案-与客户一起来吧

五、达成共识-双赢才是真的赢

六、跟进提升-从优秀追寻卓越

工具1:投诉问题诊断模型

工具2:双w澄清模式

工具3:投诉处理方案建立模型

第六部份:实战演练-知道还要做到

第七部份:课程回顾

 

讲师资历:lecturer synopsis                             

孙凯民老师- - -上海世立特聘讲师

变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人

资历背景                                    

v  原深圳移动服务总监 

v  AITA美国训练协会PTT职业培训师

v  客户服务领域“实战型”+“研究型”讲师

v  20多年企业管理、销售、服务和培训经历

v  13年来专注于优化客企关系研究和培训

v  协助政府处理过重大社会维稳事件

v  《客户世界》杂志编委会成员、特邀撰稿人

v  国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者

授课风格

属于学究范和表演范的融合,有知识的深度讲解,有技巧上的娴熟呈现,还有不同角色的演绎,能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏,表达方式不会激情高亢,属于细水长流风趣儒雅型,尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。

授课经验:中国移动、中国电信、中国联通、建设银行、中国银行、招商银行、工商银行、农业银行、交通银行、中信银行、白云国际机场、海尔集团、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、中科华核电、中国平安保险、阳光保险、中国人寿、招商信诺人寿、广州证券、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、南方航空、东风汽车、大兴汽车集团、江铃汽车、东风日产、广汽三菱、苏宁电器、京东商城、唯品会等。

 

 

   

支付方式


户名:上海世立企业管理咨询有限公司

户行:上海农村商业银行万安街支行

帐号:32737 1080 1122 4898
 

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