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综合管理

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课程介绍

  • 课程名称: 高效协作—非客户服务经理的客户服务
  • 课程费用: ¥3800元/人/人(含授课费、资料费、会务费)
  • 课程类别: 综合管理
  • 课程标签:

开课时间地点

  • 2018-04-21,2018-04-22,深圳
  • 2018-05-19,2018-05-20,上海
  • 2018-10-27,2018-10-28,深圳
  • 2018-11-10,2018-11-11,上海
 

【培训对象】企业各级各部门经理

课程背景curriculum background 

在企业竞争不断加剧,服务体验日益成为企业竞争力的今天,如何增强全员的服务意识,提高服务水平,完善服务机制,是企业获得竞争优势的关键;而公司内部各部门之间的良好协作,也需要我们建立良好的服务意识、掌握服务技巧。因此,客户服务绝不只是客户服务部门的事情,而是所有员工特别是企业经理人的必修课。

本课程从客户服务意识与服务思维的养成、服务沟通技巧、服务协同方法、客户投诉处理技巧等四个部分进行深入讲解和示范,并通过学员的现场演练,最终达到提升部门协作和外部客户满意的成效。

培训收益training income

ü  了解客户服务的先进理念,提高内部客户服务意识;

ü  掌握服务协同的相应方法,养成内部服务的思维习惯;

ü  学习内部服务沟通技巧,促进内部客户间的相互协作;

ü  运用同理心沟通原则,化解内部客户与外部客户的投诉。

课程特点Course Features

系统性:服务理念感悟 +服务技巧提升 + 能力框架构建;

实用性:知识+技能+演练;

互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演

课程大纲curriculum introduction

第一部分   服务意识与思维养成

一、    服务意识欠缺的严重后果

1、客户满意度下降

2、客户投诉

3、客户流失

二、内部服务意识和思维养成

1、关于服务的两个思考

①客户服务是哪个部门的事情?

②客户服务的对象有哪些?

2、优质服务的三要素

①满足客户隐形需求

②展示友好服务态度(3C)

③扩展内部客户服务

讨论:内部客户包括哪些?

三、打造极致服务体验

视频:一个创造奇迹的地方

1、极致体验的五个要素

① 坚持客户至上

②确立服务愿景

③专注客户需求

④回应真诚态度

⑤营造赋权文化

2、客户极致体验源于内部服务思维

①内部客户服务的三原则

②内部服务思维养成三步骤

第二部分:内部服务协同方法

一、部门协作的典型问题

1、不配合

2、推诿

3、异议

4、抱怨

二、提升协同服务的意识

案例分析:客户的流失谁的责任?

1、客户服务是一个系统工程

2、任何部门都是服务部门

三、服务协同的事前准备

1、建立信任

①树立专业形象是信赖的基础

②如何建立专业形象

2、管理期望

①合理设定内部客户期望值

②降低内部客户期望值技巧

③提供信息选择和其他方案

④做好沟通失败的最坏打算

3、知己知彼

①了解其他部门的运作

②促进部门间合作的制度安排

③了解跨部门人员隐形需求

四、服务协同的关键因素

1、确立一致目标

2、找对合作方法

①积极参与

②表达观点

③尊重成员

④鼓励他人

⑤保持客观

3、达成共同利益

4、调整服务心态

①消极心态的来源

②转变思维的角度

③养成协同的思维

5、接纳不同风格

测试练习:PDP沟通风格测试

不同类型沟通风格的应对方式

第三部分  内部客户服务沟通技巧

一、跨部门沟通中存在的问题

1、 部门职能的模糊地带

2、 服务文化未形成

3、信息平台需建立

4、 组织设计存在问题

5、横向的沟通机制不健全

6、个人沟通能力与技能

二、内部客户服务沟通的三A法则

1、接受对方:问题导向,对事不对人

2、尊重对方:尊重为本,意识跟上

3、赞美对方:不要吝啬赞美与认同

三、内部客户服务沟通技能

1、 “望”的技巧

互动:如何判断最佳沟通时机?

①   从肢体捕捉信息

②    从表情察言观色

互动:从肢体语言判断需求

2、“闻”——倾听技术

讨论:怎样一言不发而让同事配合?

①倾听的五个层次

②回应的五个层次

③    同理心倾听/回应的力量

④   缺乏同理心的原因:镜像神经元匮乏

⑤   同理心训练的方法

3、“问”——提问技巧

讨论:如何通过提问达成共识?

①   选择提问方式:开放式问题与封闭式问题

②   问题关联的事先设计

③   做好问题回应的准备

④ 引导澄清对方思路

4、“切”——表达技巧

①找准沟通需求

②学会好好说话

互动:怎样听出弦外之音?

5、内部沟通关键对话的步骤

①讲事实

②说想法

③   询对方

④   试表述

6、会议沟通的注意事项

①沉默未必是金

②注意先跟后代

③切忌当面顶撞

④对事不应对人

第四部分:客户抱怨投诉化解

一、客户投诉的原因

①不给面

②不算数

③不给力

④不厚道

⑤不及时

二、客户投诉心理分析

①问题型

②尊重型

③补偿型

④发泄型

⑤交流型

三、投诉化解的沟通技巧

1、同理心沟通化解投诉的注意事项

①切忌否定对方和自我辩解

②及时说出对方的抱怨

③尽量使用夸张话语

④借用对方精彩台词

2、 同理心沟通的五个步骤

①共情:语言匹配,情绪同步,俚语模仿

②认同:建立信任关系

③聚焦:引导客户思考解决方案

④确认:引导客户接受解决方案

⑤收尾:致谢,注意服务表达禁语

3.2同理心说服的三个影响力

①动机情绪影响

②逻辑利益影响

③身份形势影响

视频:《在云端》裁员谈判

 

讲师资历lecturer synopsis

颜玉老师- - -上海世立特聘讲师

中国百强讲师

中山大学岭南学院特聘导师

IPTA国际职业培训师

国家二级心理咨询师

C.F.品牌创始人

曼秀雷敦前培训经理

【个人履历

10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展,并将心理学充分运用到管理中,创造出独具匠心的管理与服务方法。

曾任曼秀雷敦(中国)药业培训经理,担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌,期间打造服务体系,维护品牌口碑,发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。

在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下,积累了对人性的充分把握,加之自身创业实战的丰富经历,使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合,总结出独到的管理及客户服务方法,直击问题的关键,把握住企业及学员的 “痛点和难点”,真正让学员学有所获、学以致用。

在授课领域方面,致力于客户服务及职业素养两大类课程的开发讲解,前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、情压管理、投诉化解等客户服务实战环节,用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。在职业素养领域,针对新入职员工与管理层不同的特点,开发出不同侧重的素养提升课程。

颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程,获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可,赢得了极佳的市场口碑。

培训课程】

服务类课程:

●       《高效协作—非客户服务经理的客户服务管理》

●       《变诉为金—客户专家用情商处理投诉》

●       《优质客户服务与投诉化解技巧》

●       《客服人员的压力情绪管理》

职业素养类课程:

●       《新员工职业化素养通关训练》

●       《职业素养与竞争力提升》

【授课风格】

●       内功深厚,风格清新;

●       多元教学,互动性强;

●       场景化教学,所学即所用。

【课程特色】

●       结合外企服务管理实践及心理咨询临床经历,将心理学与服务完美结合,从根本上为企业解决因人而生的种种问题;

●       将心理学有效结合门店经营客户服务管理经验,导入大量案例,打造客户服务完美计划。

●       课程的几大模块既独立又延续,紧密围绕客户需求,既可单独成课,又可相互组合。

【部分培训单位】

外企(包括世界五百强):IBM(深圳)、杜邦(广州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳国际货运、飞利浦家电、日正弹簧、晓星氨纶、舒尔曼塑料、好丽友、三井汽配、海福乐(深圳)

国企:深圳电信、方正证券、云南华电怒江水电开发、茂名供电局、湖北电力物资、深圳市水务集团、国航(海南)、贵州轮胎、格力凯邦电机、珠海移动、南宁移动、桂林移动、攀枝花移动、湖南省农行、珠海建行、珠海农行、南宁农行、珠海华发集团、珠海大横琴投资、佛山信盈下属公司、广州交投集团、福州空港快线、珠海公交集团、珠海信禾长运、珠海柏宁出租、虎门大桥管理中心

行政/高校:广州白云国税、中区稽查局、天河国税、越秀国税、珠海国税、万山国税、湛江国税、韶关国

税、遂溪国税、汕尾国税、新丰国地税、电白地税、紫金地税、东源地税、和平地税、云安地税、信宜地

税、高州地税、茂南地税、揭阳地税、新兴地税、雷州国税、鹤山地税、惠来地税、珠海市民政局、珠海

市残联、中山大学岭南学院EDP中心、中山大学岭南学院珠海校区、广州公用事业技师学院、珠海城市职

业学院

其他:远光软件、富港电子、广东丰明电子、去哪儿网、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合银投资、宜心家居、华策集团、宝钢南方贸易

学员评价

真不敢相信颜老师只是通过课前的备课就可以对我们行业如此了解!整个课程感觉就是为我们所量身定做,行业术语运用自如,案例分享非常到位,真是受益匪浅!相信通过连续五期的培训,我们的服务一定能上升到新的高度。同时非常感谢颜老师在授课上的敬业精神以及对我们的用心服务!

——佛山某车管所   杨站长

颜老师温文尔雅又不失亲切。她自己就是一本鲜活的教科书,一举一动、一言一行,以及从课前准备到课中授课及课后服务过程中,一直秉承认真负责的态度,都是客户服务的最好诠释!

——珠海大横琴城资  仝总

上完颜老师讲授的《优质客户服务》才深刻地明白什么是真正的客户服务、如何超越客户需求,如何与客户有效沟通、化解客户投诉。相信在今后的工作中充分运用所学到的这些技能,定能让我们出色地服务好客户。

——深圳国际货运 柴主任

颜老师整个授课过程就给了我们情绪管理的很好启示,话语亲切,清新自然,让我们不知不觉被吸引,不留痕迹地让我们缓解了压力,调适了情绪。

——杜邦(广州) Angel

情压管理的课上过很多,让我有如此触动的还是第一次。颜老师心理学功底深厚,讲得通透,不但可以用在工作上,同样适用于生活中。

——巴斯夫   张经理

颜老师的课程既有理论的深入浅出,又有案例的交相呼应,很实用。形象很职业、很亲切,再加上授课内容的实用性及与我们的大量互动,使得整个课堂生动有趣,既收获了专业又收获了快乐。

——珠海市公交集团培训公司  李总

颜老师所讲的客户服务中每一个模块都很实用,并且可以作为一个独立的主题来讲授。真的是意犹未尽,希望下次还有机会更深入地听到每一个模块的单独分享。

——中国电信10000号深圳区域 王小姐

   

支付方式


户名:上海世立企业管理咨询有限公司

户行:上海农村商业银行万安街支行

帐号:32737 1080 1122 4898
 

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