【培训对象】企业客服岗位、销售岗位、公关岗位等员工

课程背景curriculum background 

礼仪是一整套规范化的人际交往的标准，以相对固定的程序或方式来表示尊重对方 、以及获得对方尊重的过程和手段；是一个人内在素质的体现；也是一个企业外在形象的展现；更是一个社会精神文明的象征。而员工在进行与客户沟通交流时，需要面对的更多的时候是一些商务人士，其自身规范的商务礼仪，不但能够帮助员工建立专业优雅的形象，有一个良好的精神风貌展示，提高印象分；同时也为工作的顺利开展奠定了基础。

本课程将从商务礼仪的不同维度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中，塑造学员的职业化素养，综合提升职场竞争力。

培训收益training income

1、 掌握日常职业穿戴礼仪规则和言谈举止规范，塑造良好的职业形象；

2、 掌握商务交往及会面接待的行为礼仪规则，塑造完美的商务形象；

3、 掌握交往中的沟通的艺术、技巧和规范，提升沟通交往的能力与礼仪水平；

4、 帮助提升个人修养与内涵，打造职场“亮丽新星”。

课程特点Course Features

授课形式：理论讲解+现场演练+互动答疑

边听边思考边练习，让学员在培训现场即可掌握礼仪的相关技能。其中理论讲解60%，现场演练30%，互动答疑10%。

课程大纲curriculum introduction

1、    中文教学、面授

2、    案例分析

3、    小组讨论

4、    课堂演练

5、    视频教学、示范教学

【课程大纲】

一、商务礼仪与品牌形象

²  企业的礼仪、形象与品牌

²  应具备的品牌形象识别

²  品牌形象识别的四个维度

（1）角色识别——企业的“形象代言人”

（2）环境营造——客户的统一美感认知

（3）职责提醒——员工以服明责显文化

（4）增强自信——员工服务自信心建立

二、销售人员仪态礼仪

²  仪态是一种“无声的语言”

²  如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用  

²  你的微笑价值

²  站姿、行、坐、蹲

²  有效手势

  销售人员仪表礼仪

²  仪表礼仪应注意四点：注意容貌的修饰、注意化妆、注意举止、注意表情。

²  着装的具体规范

²  着装要考虑场合

²  服务着装

²  着装要避免出现的情况

²  男、女人制服着装

²  客服人员着装忌讳

²  装维客服人员的职业行为

三、商务接待及销售谈判礼仪—您成功的好伙伴

²  拜访礼仪

l  拜访前准备

l  基本事项预演

l  门前整理

l  敲门

l  自我介绍

l  交谈

l  告别

²  销售礼仪

l  第一次拜访礼仪

l  老客户接待礼仪

l  如何展示完美的第一印象

l  产品介绍与现场沟通

²  言谈礼仪---交流中的沟通技巧

Ø  言谈礼仪的原则、

Ø  良好的语音、准确的语感

Ø  适当的肢体语言

Ø  丰富的脸部表情

Ø  礼仪的用语及避讳原则

² 客户关系维护与建立

l  有效的客情关系维护

l  如何建立客户信任感

² 会面礼仪

l  称谓礼仪

Ø  如何正确称呼我们的客户

Ø  国内流行的四大称呼

l  介绍礼仪

Ø  自我介绍四要素

Ø  第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识）

Ø  集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识）

l  握手礼仪

Ø  握手的起源及其他风俗

Ø  握手的时间、距离、三种形式

Ø  握手“五到”、六句口诀

Ø  握手的禁忌

l  名片礼仪（引申到递接证件、签收文件等）

Ø  如何递接名片或证件

Ø  如何引导客户签收文件

l  敲门礼仪

l  电梯礼仪

l  同行礼仪（位次体现尊卑）

Ø  如何引导客户

Ø  上楼梯时是让客户在前还是客户在后？

Ø  进出电梯时是引导员先进还是客户先进？

l  接待礼仪（包括日常办公接待和隆重接待）

Ø  准备工作

Ø  门口的迎宾

Ø  办公楼内的引导

Ø  会议室的奉茶礼仪

Ø  讲解路线及讲解员的训练

Ø  部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作

Ø  送客又该注意些什么？

Ø  情景模拟演练

l  商务宴请及接待礼仪

Ø  客户宴请礼仪

Ø  客户宴请接待规格安排

Ø  接待场景安排

Ø  接待注意事项

l  接待位次排序---等级与平等的平衡艺术

Ø  轿车座次

Ø  会议及谈判座次排列（排序4大原则）

Ø  宴请餐桌排序

Ø  照相位次排列

l  餐饮礼仪---你在品味食物，别人在品味你

Ø  餐前准备（选择餐厅、了解客人口味、定位）

Ø  点菜技巧

Ø  餐桌座次安排

Ø  餐桌上的言谈、举止、着装

Ø  酒水文化（酒的选择、祝酒词、注意事项）

讲师资历lecturer synopsis

刘娜老师- - -上海世立特聘讲师

【背景介绍】

Ø   世界五百强等一流企业近十五年培训工作经历

Ø   国家绩效改进师

Ø   结构性思维版权课认证讲师

【实战经验】

师范专业毕业，实战派人力资源专家，近十六年来在马士基物流、世联地产、光汇石油等知名企业担任培训经理、企业培训师等职。

工作经验丰富并熟知大型企业运作及管理模式。经过国际顾问公司品牌课程训练体系长期地侵染和磨砺，超过近400个小时以上的职业训练，同时在工作过程中参与多个咨询项目的实施和运作：包括绩效改进、企业培训师培养、员工职业化项目、企业培训体系建设项目、团队建设及领导力提升等项目，在相关方面积累了非常丰富的经验。

【特点风格】

多年的实战经验，在刘老师的课堂上，体现出与很多职业讲师不一样的特点：

l  讲课幽默，充分运用自己丰富的亲身经历，启发式授课，避免出现空洞的说教；

l  结合大量的实战案例分析，深入浅出、富有感召力，能够充分调动学员的听觉、视觉和触觉体验，善于启发学员思考；

l  能够在课程结束后，帮助学员解决工作中遇到的实际问题。

【主讲课程】

u  《商务礼仪》

u  《企业内训师实战培训》

u  《结构思性思维》

u  《创新思维》

u  《管理能力提升实战培训》

u  《有效沟通》

u  《演讲技巧》

u  《团队凝聚力》

u  《新生代员工管理》

【擅长领域】

²  从事培训工作16年以上，对人力资源管理与领导艺术、中层干部管理技能、心理学与素质训练、个人自我管理等领域有着系统性研究。

²  擅长于个人成长、企业培训师培训、心理学与素质训练、职业生涯发展规划、压力与情绪管理、员工关怀（EAP）与激励、员工职业素质与心理健康、有效沟通等领域的咨询与培训。