【培训对象】企业分管服务领导、中层服务经理、基层服务主管、产品开发人员、服务转型升级的企业。

课程背景Course Background

进入新时代，服务成为市场竞争的重要武器，市场和客户发生变化，无论是产品、服务、工具、技巧，都面临快速迭代更新。传统优质服务理念、标准和技巧已不足以应对，需要全面快速创新升级。

培训收益training income

• 培训师曾获国内外众多奖项，实力雄厚，网上报道介绍众多。理论和实践硕果累累，培训经验丰富，确保课程质量；
• 培训师运用新思维，独创多项紧贴客户需求、全国领先服务技法，并配合“四结合”培训法（理论结合案例、讲授结合演练，互动结合指导、课程结合企业），使学员“学有所思、学有所得，学有所用”；
• 在培训中，培训师指导学员完成《服务创新思维行动书》，使学员能够回岗位立即使用，培训效果迅速转化；（根据前期调研，本次培训不涉及具体问题的解决方案）
• 学员能够掌握创新方法；
• 课程内容可个性化订制，操作性强，案例丰富，培训方法多样，课程既充满乐趣，学员又能掌握要点；
• 知识点和案例及时更新。确保内容领先行业，激发学员学习兴趣。

课程特点Course Features

• 提升学员在市场营销、业务运营、综合管理等综合服务能力；
• 了解万物智联时代服务的新规律、新理念，及创新应用；
• 掌握万物智联时代的服务创新理念和创新框架系统；
• 掌握万物智联时的服务创新原理和方法。

课程大纲curriculum introduction

一、万物智联时代震撼来袭——传统服务面临的挑战？

1. 万物智联时代，服务颠覆案例分析

2. 如何重构传统管理（渠道服务颠覆、产品服务颠覆、产业链服务颠覆、研发服务颠覆盈利模式颠覆、客户关系颠覆等等）

3. 新服务思维VS 传统服务思维

4. 企业有没有潜力、员工有没有发展，就看他是否适应新时代

5. 看不到危机是最大的危机，团队服务绩效如何提升？

6. 服务管理体验如何提升？

7. 服务团队执行力如何打造？

二、万物智联时代，服务本质特征

1. 市场、个体的行为变化趋势；

2. 服务新势力崛起的特征分析；

3. 传统服务的基础和面临的挑战；

4. “万物智联时代”，服务对象的本质特征；

5. “万物智联时代”，服务本质特征——六脉神剑（个体、跨界、共享、透明等）；

6. 最新卓越服务发展动态和案例分析。

三、万物智联时代，服务创新的框架体系

1. 服务职责分析（性质特征图）

2. 服务创新的要素匹配（五步法）

3. 服务创新能力模型（多维可视图）

4. 服务创新框架体系（管理全息系统图）

5. 服务创新实施和监控（管理仪表盘）

四、万物智联时代，服务创新思维与实践

1. 服务创新

（1）服务创新的必要条件；

（2）服务创新的模型；

（3）服务创新案例分析；

（4）服务创新十二招。

2. 服务创新实践

（1）服务创新在服务战略管理中的实践应用；

（2）服务创新在市场营销中的实践应用；

（3）服务创新在用户体验中的实践应用；

（4）服务创新在产品运营中的实践应用；

（5）服务创新在渠道建设中的实践应用；

（6）服务创新在团队管理中的实践应用。

讲师资历lecturer synopsis

吴文巍老师---上海世立特聘讲师

• 中华人民共和国国务院特殊津贴专家
• 上海市物联网行业协会兼职副秘书长
• 中国健康物联网产业联盟秘书长
• 上海市经济和信息化委员会企业发展服务中心特聘专家
• 上海市经济和信息化委员会项目评审专家
• 上海市物联网联合实验室特聘专家
• 上海市“上海工匠”
• “智慧生活”等互联网产品的创始人兼CEO

【部分荣誉】

中华人民共和国五一劳动奖章

全球首届十大世博城市之星

中国2010世博会服务卓越奖

中华人民共和国国务院津贴专家

上海市劳动模范

上海五一劳动奖章

上海市“上海工匠”

上海市“智慧工匠-智慧城市解决方案”大赛奖

【擅长领域】

• 国家/区域/行业的最新战略政策解析、信息科技引发的企业转型升级（含：战略、管理、运营、产品、服务、技术、模式创新）、创新思维类、前沿新科技类、用户体验与服务类。
• 课程行业通用性强，又体现行业特色，适合：IT业、金融业、医疗健康业、教育业、文旅业、医疗健康、快消品、制造业、服务业、零售连锁、电子商务、餐饮业、服装业、公用事业、政府部门、大专院校等。

【课程差异化】

1. 理论结合实际：吴老师理论和实战经验丰富，改变市场上同类课程“隔靴抓痒，人云亦云，光说不练”的不足，给学员带来源头活水。
2. 订制带来匹配：课程根据行业、企业和学员特点进行订制。
3. 培训指导行动： 吴老师课程安排沙盘演练，结合行业企业进行点评辅导。让学员“从意识到技能”、“从体系到创新”“从战略到战术”得到全面提升。吴老师还独创《行动手册教学法》，使学员把学到的知识迅速转化到实际工作中。
4. 对接优质资源：在培训同时，为企事业单位有针对性地引入优质外部资源，协助企业发展产生实际效果。