【培训对象】各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。

【课程方式】课程集多个商务案例、礼仪情境、短片和图片，采用示范指导、小组讨论、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就商务形象、礼仪、沟通方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评指导。

课程背景：curriculum background 

本课程以企业商务交往中各种情境的应对为导向，融合了国企、民企、外企数家优秀企业最一线的商务现场关系处理案例，透视情境，解析本质，给出解决之道；指导企业培育和发展“一次一生”的忠诚、稳定、持久的客户关系，提升高端商务人士个人绩效和组织绩效。

培训收益：training income

• 塑造良好的职业形象，熟悉并掌握运用情境商务礼仪，养成良好的职业习惯，从而提升个人职场魅力与企业成员职业化程度，进而提升企业形象与公司的整体商务活动水平；
• 通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟，掌握沟通的基本要领及因人而异沟通的诀窍，从而推动事业的发展与成功；
• 通过深刻认识与体验礼仪与沟通“尊重为本”、“换位思考”的精髓，焕发受训者的工作热情，从侧面推动企业文化建设，提升企业服务能力与销售业绩，增强员工的归宿感。

课程大纲：curriculum introduction

一、商务礼仪概述

1. 礼仪的定义与特征
2. 商务礼仪的作用
3. 商务礼仪的基本原则与要求

【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪本质

二、职业形象塑造

1. 成功形象的重要性
   • 如何建立黄金第一印象
   • 个人形象=公司形象，你不可不知的职业化着装与个人形象
   • 女性穿的是专业影响力，男性穿的是事业成功感
2. 以终为始，设计自我形象：
   确定对外印象先思考：你想让对方读到什么？
3. 有的放矢，精准表达自我形象
   细分场合，区分角色的着装原则
   【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场？  
4. 国人常见仪容仪表“雷区”点评：
   • 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
   • 男士着西装十大硬伤
   • 女士着正装十项注意

【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范 

5. 不同场合的得体着装

【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧

6. 用张驰有度的得体仪态，彰显身份与教养
   【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人

【点评指导】站立行走、接递、引领等得体仪态的呈现与误区点评

【温馨贴士】职业人士仪态禁忌——别让小动作毁了你

三、商务接待与拜访礼仪

1. 会面礼仪：
   • 迎送礼仪
        【情境解析“迎接礼仪”】迎客，到哪里迎接才得体？ / 送客送到哪里？/ 重要客户迎送的注意事项
   • 初次见面，如何称呼与问候？
        【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么？
   • 见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪
         完美的自我介绍
         介绍同行者与被介绍的优先与次序
         握手的次序与注意事项
         交换名片，细节的处理
        【情境互动】快速认识，得体交际
2. 接待与拜访礼仪：
   • 不守时的人不可信——守时就是信誉
   • 商务拜访四步曲
        【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？
        【情境解析】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？
   • 商务接待礼仪：
         基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
         陪同引领的礼仪：
         谁为谁开门
         推或拉门时谁先进

转门的处理
    在走廊时让客户走在哪边
    上下楼梯的次序
    乘座电梯的次序

在会客室门口怎么做得体

优雅的引领手势

【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？如何互动来营造愉快又高效的沟通氛围？

3. 位次礼仪：
   • 尊位的概念和特点
   • 常见商务情境的位次排序：

乘车，哪个座位是尊位？

开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？

宴请该如何安排座次

【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！

如何照个大合影，为活动画上圆满的句话

四、餐宴礼仪与酒桌文化

1. 中餐礼仪文化
   1. 中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
   2. 商务宴请的流程及席位安排
   3. 确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
   4. 订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌

【情境解析】如何点菜？点菜有什么禁忌？

【情境解析】双主人时，如何安排宴请席位？

3. 商务宴请技巧
4. 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
5. 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
6. 酒桌温馨小贴士

如何成酒席不倒翁

酒桌上的潜规则

4）如何调节席间气氛？
【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通？

5）如何达成宴请的主要目的

2. 西餐礼仪简介
   1. 西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

【情境演练】品尝红酒四步曲

【情境演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒

2. 西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法

【情境演练】优雅吃西餐

五、沟通礼仪与技巧

1. 沟通的两大基本问题
   • 人际关系在沟通中具有重要价值
   • 学习建立情感账户让沟通更高效
2. 沟通三要素
   • 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
   • 表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达

   【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程

3. 学会倾听

• 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

【案例分析】卡耐基的纽约晚宴

• 如何提升倾听的能力

【情境解析】区分不同表现的听的习惯

4. 适时提问

• 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
• 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情境解析】她到底在想什么？

【情境演练】如何运用提问的技巧与不满的客户进行沟通？

5. 善于表达

• 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

【情境解析】不同的说法，截然不同的结果

• 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

• 公众讲话——引人注目的最好时刻

【情境演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

六、因人而异的沟通风格

1. 人的五种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型和变色龙型

• 自我测试：认识自己的沟通风格
• 分析、判断、了解交往对象的沟通风格

【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？

2. 了解并理解五种不同沟通风格的优势和劣势

【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？

3. 如何在沟通方面扬长补短，完善自我？

【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？

【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？

4. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？

【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”

【情境解析】酒桌看人，准确快速，从容应对

七、礼仪与沟通，相得益彰

1. 礼仪素养快速养成之道
2. 沟通能力持续提升路径
3. 课程总复习与学员分享：内修于心，外化于形；礼仪沟通，相得益彰！

讲师资历：lecturer synopsis

张淑秋老师- - -上海世立特聘讲师

知名礼仪专家，客户服务训练导师，营业网点辅导专家。清华博商女子学堂特聘讲师，世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色彩顾问，美国PDP企业管理教练认证讲师。

现任多家企业礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、人力资源部经理及高星级酒店管理集团培训总监。分别在法国、英国参与了中国-欧盟职业教育项目《商务礼仪与沟通技巧推动职业生涯发展》的培训，接受了系统的形象、礼仪、沟通及服务领域专业训练，有着丰富的实际工作经验和培训经验。2004年至今，授课践行“内修于心，外化于形”的宗旨，十余年来帮助了2000多家企业提升了职场礼仪与有效沟通的综合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬业的培训风格，深受学员喜爱，倍受客户尊重。张老师是招商银行、中信银行、海通证券、招商证券、中国移动等多家优秀企业培训的指定讲师。

张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作，为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。其主讲课程在全国诸多电视台播出。

授课风格与特点：

• 专业：长年开设公开课，十二年来为多家世界500强企业和上市公司做内训的丰富经验
• 实用：丰富且与时俱进的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练
• 量身定做：根据企业实际情况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
• 授课原则：一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
• 培训效果：课程满意率始终保持90%以上。基于对培训事业的热爱，老师承诺满意度低于90%分文不取。

核心课程：

1.现代商务礼仪与职场沟通技巧● 外塑形象，内炼素质，有效沟通，实现员工由内而外的改变，更好的树立企业形象与文化。 

2.服务礼仪与服务技巧训练营 ● 通过差异化服务和有效服务沟通，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。

主讲课程：

在二个核心课程的基础上，结合企业各级人员遇到的实际问题，根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。

1. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》2天版
2. 《现代商务礼仪》1天版
3. 《商务接待礼仪》
4. 《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》
5. 《营业厅服务礼仪训练营》
6. 《完美形象管理》
7. 《职业素养——职业化员工的八项修炼》

服务过的部分企业：中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、中兴通讯、朗科科技、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、星河地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、华夏银行、海通证券、国信证券、招商证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、百瑞信托、国联信托、易方达基金、中海广东天然气、中建三局、中建二局、中海物业、招商局物业、顺丰集团、京珠高速等多家企业，培训内容涉及礼仪、沟通、客户服务等课程，同时也是聚成、博商女子学堂、中国企管网、中企智汇等多家公司的公开课讲师。

学员见证：　

如若不是单位组织和要求，今天我是不会来参加这个培训的，因为这些培训我参加了很多次了，但是，两天的课程真的让我震撼了！张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教，让我听到一场进入心灵的培训：您深入浅出的透过人性，剖析了人内心的需求，让我充分理解了礼仪的内涵、沟通的魅力和服务的精髓。张老师，谢谢您！

——浦发银行重庆分行王经理

张老师的授课风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性！ 张老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决了我们提出的与形象、礼仪、服务沟通和客户投诉相关的20多个难点问题，让大家学以致用，效果非常好！

——中国移动深圳分公司 李主任