精品课程

更多

营销贸易

当前位置:首页 > 公开课程 > 营销贸易

课程介绍

  • 课程名称: 客户关系建立与维护管理
  • 课程费用: ¥2800元/人/人(含授课费、资料费、会务费)
  • 课程类别: 营销贸易
  • 课程标签:

开课时间地点

  • 2018-04-23,2018-04-24,广州
 

课程大纲:curriculum introduction

第一部分、客户关系管理概论

一、客户的价值

1、利润源泉

2、聚客效应

3、信息价值

4、口碑价值

5、对付竞争的利器

二、客户关系管理的意义与内容

1、客户关系的定义

2、 企业管理客户关系的意义

1) 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本

2) 能降低企业与客户的交易成本

3) 能给企业带来源源不断的利润

4) 能促进增量购买和交叉购买

5) 能提高客户的满意度与忠诚度

6) 能整合企业对客户服务的各种资源

第二部分、客户关系管理的战略框架

一、利用工具,保证对客户定期关注

1、客户分级

1) 为什么要对客户分级

不同的客户带来的价值不同

企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源

不同价值的客户有不同的需求,企业应该分别满足

客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提

2)如何分级——分级的指标

关键客户

普通客户

小客户

3)如何管理各级客户

① 关键客户的管理

② 普通客户的管理

③ 小客户的管理

案例分析

2、客户档案

1)客户关系管理与客户档案的关系

2)客户档案的具体内容

案例分析

二、团队协作,加强客户情感帐户建设

1、公司层面

2、 销售人员层面

3、 客户心理特征分析

关键人物的几种类型

关键人物的性格特点分析

三、心灵按摩,建立客户投诉处理系统

1、认识客户投诉

思考讨论:

客户是……?什么是客户投诉?

你觉得客户投诉对企业有什么意义?

1)客户投诉的定义

2)客户投诉的产品原因及分类

案例分析

3)客户投诉对企业的好处

拼图游戏: 优质客户服务意味着

4)投诉的四个阶段

5)投诉处理人员的核心能力

处理投诉的沟通技巧

处理投诉时的情绪控制

6)正确处理客户投诉的原则

案例分析

2、有效处理投诉的步骤和方法

难缠客户的谈判策略

3、客户投诉处理的实战练习(设计相关案例安排学员现场演练)

4、预防系统,主动收集客户声音,加强客户对话

5、加强事后改善跟进,推动问题得到最终解决

四、客户的流失与挽回

1、客户流失的原因

2、如何看待客户的流失

3、认真对待已经流失的客户

4、流失客户的挽回技巧

 

讲师资历:lecturer synopsis

李俊老师- - -上海世立特聘讲师- - -实战营销管理专家    
顾问式培训导师,MBA 
国家认证企业培训师
C&G英国伦敦城市行业协会国际培训师
10年企业培训及咨询经验
英国伦敦城市行业协会C&G国际培训师
广州职业技能鉴定中心国家培训师认证授权师资

部分受训企业:

通信电子行业:中国移动、中国联通、中国电信、深圳万兴科技、飞歌汽车音响、美国甲骨文软件、韩国三星手机、天誉创高LED电子液晶屏、电子工业部第七研究所、TCL集团、松山集团、创维集团、惠民城电器、汕头邮政局、中国人民财产保险、广东发展银行、建设银行、长城保险经纪有限公司、农业银行、中国银行、富力地产、保利地产、天河城物业集团、广州市农林物业公司、嘉裕地产、时代地产、三亚海韵集团、湖南北辰房地产、美国高露洁牙膏、肇庆鼎湖山泉、美国蓝带啤酒、韩国美即(面膜)化妆品、天球电池、美晨集团、湖南华泽集团(金六福酒业)、UCI-FRAM集团、汤臣倍健、王老吉大健康、台湾统一集团、耐用品(工业品)行业:穗宁汽配、欢乐岛康体设备、顺德银河摩托、东锐科技、广一泵业、泰晟安防科技、宁波天安电气集团、浙江开关厂、湖南天闻新华印务集团、施耐德电气、杭州钱江电气、千江集团、广州钢铁企业集团、广州化工集团、雷士照明、晨辉照明、PIANO橱柜、月兔橱柜、顾家厨电、千丽照明、嘉美照明、箭牌卫浴、东鹏陶瓷、星冠涂料、华源轩家私、比恩五金、尚高卫浴、东鹏卫浴、华泰照明、本邦照明、顶固五金(衣柜)、思雅特照明、亿光照明、和成卫浴、金凯德门业、欧派吊顶、兴发铝材、歌莉娅服装、迪桑娜皮具、卡尔丹顿服装、凡思诺服装、珠海百货商场、精英体育用品连锁店、爵士丹尼服饰、登喜路皮具、ESPRIT床上用品、马天奴服饰、新视线服饰、湖南欧林雅(内衣)服饰、安踏体育、群豪服饰、浙江大学、中山大学、广州电大、广州轻工技校、明师教育机构(常年)、红日培训学校、广州劳动力市场、广州职业技能鉴定中心、智联开元、小榄商会、红海人力集团、浙江工业大学
政府国企:茂湛高速公路、黄埔造船厂、广州市供电局、中烟集团广州卷烟二厂、京水水务、广州市自来水公司(常年)、广州发展集团、粤海水务、白云机场、梅河高速、粤运汽车运输、宁波地税、白云机场、强生集团西安杨森制药、美国赛诺菲制药、河北太阳石制药、杭州民生药业、永信药业、广药集团王老吉药业、华熙福瑞达生物制药、大道汽车租赁、瑞卡连锁租车、华进联合专利商标代理有限公司、泰国易初(卜蜂)莲花超市(常年)广州酒家利口福集团 、宜高高尔夫俱乐部、中国《家庭医生》杂志社、台湾华夏物流集团、珠江国旅、招商票务、美瀛商旅、INTERTE天祥集团(第三方认证机构)、汇中保险公估、优地广告、湖北利时实业(珠宝)

授课风格其培训特点深入浅出、清晰有条理、课堂气氛轻松、活跃、实战性强。授课风格风趣幽默、寓教于乐,理论紧密结合工作实际、生动易懂,善于运用故事、游戏、角色扮演、研讨、互动等方法增强教学效果,具极强的感染力、亲和力、说服力。凭着李老师在营销实战上的丰富经验、知识以及专业的培训技巧,培训了几万名学员,不管是在私企、国企、外企都深受欢迎,效果显著,并得到良好的声誉。

   

支付方式


户名:上海世立企业管理咨询有限公司

户行:上海农村商业银行万安街支行

帐号:32737 1080 1122 4898
 

首页 |公开课程 |课程搜索 |企业内训 |讲师团队 |内训要闻 |关于世立 |联系我们
沪ICP备13024216号|
www.shili-china.com 已经被浏览