培训收益training income

ü 通过对客户心理层面的分析，理解客户的消费需求

ü 从心理的角度把握与客户沟通的技巧，促进和实现消费

ü 掌握不同行为类型的客户心理，提高达成交易共识的比例

ü 了解客户投诉心理，平息客户消费抱怨，持续建立长久合作关系

课程大纲curriculum introduction

一、客户消费心理的演变

1.通过销售了解消费心理

2.消费行为的演变

3.不了解客户消费心理就不能真正了解客户

4.如何有效影响客户消费心理

5.学员练习--小组讨论

二、了解客户消费心理,达成消费共识

1.客户心目中的消费

2.如何让客户做出明智的消费选择

3.与客户达成消费共识的决定性因素

4.客户做消费决策心路历程

5.对客户的心理进行疏通和管理

三、了解客户消费心理,锁定客户需求

1.把握客户的消费需求没那么简单

2.如何锁定客户消费需求

3.客户的心理需求是制胜的关键

4.客户消费心理的正确导引

5.沟通中客户的行为类型与心理需求

6.不同行为类型客户的应对技术

7.学员练习—客户消费心理与行为速写

四、了解客户消费心理，有效运用沟通技能

1.问题的重要性

2.销售就是引导的过程

3.用问题影响客户消费心理的技巧

4.用问题澄清客户消费需求的方法

5.倾听客户心声,让客户把需求讲出来

6.领会客户需求，让客户把你永放心中

7.学员练习--用问题锁定客户需求

五、了解客户消费心理，高效处理客户怨诉

1.怨诉客户的消费心理分析

2.正确引导怨诉诉客户消费心理

3.向客户传递积极配合的信息

4.处理怨诉客户消费心理的技巧

5.怨诉客户消费心理平复的3F法则

案例分析--学员练习

总结

讲师资历lecturer synopsis

宋老师- - -上海世立特聘讲师

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师

宋老师,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车企业经销商担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和10年以上专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训1000余天，获得了培训学员的广泛认可。

培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研、项目策划、项目改进到项目实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。

宋老师主讲的服务课程系列：服务意识与服务理念类、服务管理与服务营销类、服务沟通与服务技能类、汽车经销商服务运营与盈利类

宋老师服务的主要客户：奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（中国）、一汽丰田、长安汽车、岛津中国、海斯特叉车、中国海尔、复地集团、南方航空、阳光保险集团、大唐移动、新华传媒、丹尼斯克中国、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、岛津中国、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理（中国）、伊利集团、杭州味全、英联食品、国信证券、策源房地产、运杰置业、宏伊置业、锦和投资、上海金贸物流、松江移动、杭州银联软件、天诚线缆集团、上海汉特信息、斯普瑞喷雾系统、欣海报关、雅马哈、剪刀石头布、多家高尔夫俱乐部等等。

宋老师2017年服务系列课程目录：《服务意识与服务技能》、《卓越的服务沟通与服务协调》、《客户消费心理与引导》、《专业高效处理客户投诉》、《MOT客户服务关键时刻》、《如何实现卓越的客户服务》、《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务营销实战训练》、《服务创新与管理》