【培训对象】各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。

【课程方式】课程集多个商务案例、礼仪情境、短片和图片，采用示范指导、小组讨论、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就商务形象、礼仪、沟通方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评指导。

课程背景：curriculum background 

卡耐基曾说过，一个人的成功，15%取决于其专业知识 ，85%取决于其人际沟通的能力。而企业的成功很大程度上也取决于此。与人沟通是技巧，更是智慧。

课程以讲授为基础，给予学员专业知识和实用价值；以情境演练为媒介，让学员在掌握的基础上，能够灵活运用沟通技巧；以心态调整为升华，让学员充分发挥其主观能动性，愿意积极地把所学知识应用到工作中去。

课程经过多年讲授、融汇大量学员亲身经历与实践，品质如金。而且课程始终站在时代角度，把握科技进步、人文改变、职场环境变革、商业形态更迭等变化的脉搏，不断推陈出新、升级迭代，已经成为多家500强企业的必选经典课程。

培训收益：training income

1. 掌握专业知识：
   帮助学员加深理解现代文明，全面掌握人际关系的本质，通过对人性的剖析与工作中重要情境的模拟，掌握沟通的要领，提升沟通的智慧。
2. 解决实际问题：
   切实解决学员实际工作中的问题，让他们在遇事时能够站在企业与客户双赢的角度应对各项事务。
3. 强化企业文化：
   通过提升学员个人能力和职业素养，深刻理解企业发展、服务好客户的价值与意义，极大地强化了企业文化，助力了团队凝聚力。

课程特点Course Features

课程集多个案例、短片，采用现场讲授、示范指导、情境模拟、小组讨论、案例分析、互动游戏、头脑风暴等多种教学方式，并融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。

课程大纲：curriculum introduction

一、沟通理念篇——掌控情绪，言为心声

1. 沟通与有效沟通
2. 调整心态，让沟通变得顺畅
3. 建立情感账户,让沟通更加高效

二、沟通风格篇——知已解彼，区别沟通

1. 个人性格特质不同，则行为方式不同，导致沟通风格不同
2. 人的五种性格类型及其对应的沟通风格

• 现场测试：认识自己的沟通风格
• 分析、判断、了解交往对象的沟通风格

【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？

3. 五种不同沟通风格的优势和劣势

【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？

4. 如何在沟通方面扬长补短，超越自我？

【问题探讨】如果你有一个掌控型上司，你该怎样做下属？

【问题探讨】如果你是一个完美型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？

5. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之高效沟通？

【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”

三、沟通技巧篇——倾听反馈，智慧沟通

1. 沟通三要素
2. 肢体语言

【小组讨论】如何借助高能量肢体语言更好地提升表达影响力？

3. 学会倾听

• 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
• 做个双核对话人，保证沟通的安全性

4. 适时提问

• 如何运用开放式与封闭式问题收集有效信息
• 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情境演练】如何运用提问的技巧与抱怨或投诉的客户进行沟通？

5. 善于表达

• 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

【案例分析】不同的说法，截然不同的结果

• 人际相吸引原则——喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

• 公众讲话——引人注目的最好时刻

【情境演练】如果这一生要出人投地，一定要学会公众讲话

四、沟通职场篇——解读职级，有效沟通

1. 职场沟通，尊重为本
2. 与上司沟通

• 尊重上司是天职
• 与上司有效沟通的价值
• 与上司沟通的两大基本原则
• 与上司相处的三大关键
• 工作汇报的礼仪与技巧

哪些工作需要汇报 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理风格的领导如何汇报

3. 平行沟通

• 平行沟通的两大基本原则
• 平日建立情感账户
• 换位思考，双赢思维

4. 与下属沟通

• 与下属沟通的两大基本原则
• 与下属沟通的“三明治”技巧

【小组讨论】90后职场小鲜肉喜欢什么样的上级？

五、沟通提升篇——直面问题，学以致用

1. 情境模拟训练
   • 此为工作现场模拟，旨在提升学员处理问题的沟通应变能力
2. 案例分析
   • 角色扮演：以职场中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；
   • 头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到高效沟通方案。
3. 制定计划，工作中如何应用和提升

讲师资历：lecturer synopsis

张淑秋老师- - -上海世立特聘讲师

知名礼仪专家，客户服务训练导师，营业网点辅导专家。清华博商女子学堂特聘讲师，世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色彩顾问，美国PDP企业管理教练认证讲师。

现任多家企业礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、人力资源部经理及高星级酒店管理集团培训总监。分别在法国、英国参与了中国-欧盟职业教育项目《商务礼仪与沟通技巧推动职业生涯发展》的培训，接受了系统的形象、礼仪、沟通及服务领域专业训练，有着丰富的实际工作经验和培训经验。2004年至今，授课践行“内修于心，外化于形”的宗旨，十余年来帮助了2000多家企业提升了职场礼仪与有效沟通的综合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬业的培训风格，深受学员喜爱，倍受客户尊重。张老师是招商银行、中信银行、海通证券、招商证券、中国移动等多家优秀企业培训的指定讲师。

张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作，为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。其主讲课程在全国诸多电视台播出。

授课风格与特点：

• 专业：长年开设公开课，十二年来为多家世界500强企业和上市公司做内训的丰富经验
• 实用：丰富且与时俱进的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练
• 量身定做：根据企业实际情况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
• 授课原则：一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
• 培训效果：课程满意率始终保持90%以上。基于对培训事业的热爱，老师承诺满意度低于90%分文不取。

核心课程：

1.现代商务礼仪与职场沟通技巧● 外塑形象，内炼素质，有效沟通，实现员工由内而外的改变，更好的树立企业形象与文化。 

2.服务礼仪与服务技巧训练营 ● 通过差异化服务和有效服务沟通，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。

主讲课程：

在二个核心课程的基础上，结合企业各级人员遇到的实际问题，根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。

1. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》2天版
2. 《现代商务礼仪》1天版
3. 《商务接待礼仪》
4. 《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》
5. 《营业厅服务礼仪训练营》
6. 《完美形象管理》
7. 《职业素养——职业化员工的八项修炼》

服务过的部分企业：中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、中兴通讯、朗科科技、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、星河地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、华夏银行、海通证券、国信证券、招商证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、百瑞信托、国联信托、易方达基金、中海广东天然气、中建三局、中建二局、中海物业、招商局物业、顺丰集团、京珠高速等多家企业，培训内容涉及礼仪、沟通、客户服务等课程，同时也是聚成、博商女子学堂、中国企管网、中企智汇等多家公司的公开课讲师。

学员见证：　

如若不是单位组织和要求，今天我是不会来参加这个培训的，因为这些培训我参加了很多次了，但是，两天的课程真的让我震撼了！张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教，让我听到一场进入心灵的培训：您深入浅出的透过人性，剖析了人内心的需求，让我充分理解了礼仪的内涵、沟通的魅力和服务的精髓。张老师，谢谢您！

——浦发银行重庆分行王经理

张老师的授课风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性！ 张老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决了我们提出的与形象、礼仪、服务沟通和客户投诉相关的20多个难点问题，让大家学以致用，效果非常好！

——中国移动深圳分公司 李主任