【培训对象】制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等,及与维护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员
【授课形式】知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
课程背景:curriculum background
在我们遇到客户投诉的时候,能够及时、高效的处理客户投诉显得非常重要!但是您,是否面临如下困惑:
- 服务的概念、理论和技术有具体定义吗?
- 有没有需要遵守的法律法规?
- 为什么我会疲于应付客户投诉?
- 为什么我常常吃力不讨好?
- 怎样应对难以处理的客户关系?
- 我能否让客户更满意?
- 自己能否做出成就?
课程大纲:curriculum introduction
主题/目标 |
讲 师 |
学 员 |
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课程导入 |
封闭式提问“你满意吗”引入课题 |
自我介绍/工作中遇到问题分享 |
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讨论:客户带给我们困惑了吗? |
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关于投诉 |
讲解投诉的定义/种类等 |
什么是投诉 |
思考,提问与 回答老师问题 |
投诉的实质和原因 |
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投诉的种类 |
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客户为什么不投诉 |
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投诉的显在诉求和潜在诉求 |
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投诉者的类型 |
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案例研究 |
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投诉处理的意义 |
让学员了解为什么要处理好投诉 |
辩证的看待投诉 |
思考,提问与 回答老师问题 |
投诉处理与客户满意度 |
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投诉处理的意义 |
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投诉处理步骤 |
掌握原则和处理方法 |
投诉处理的原则 |
思考,提问与 回答老师问题 |
投诉处理的心理准备 |
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受理投诉的三部曲 |
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平息客户不满,莫让投诉无门 |
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投诉处理的技巧 |
理解并能应用 |
投诉处理的禁止法则 |
思考,讨论, 提问与回答老师问题 |
投诉处理的十句禁言 |
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倾听的技巧 |
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善加利用你的背景 |
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懂一点“兵法”,与客户成为朋友 |
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难于应对的客户案例分析 |
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案例分享 |
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投诉处理人的心理调节 |
理解提升职业能力与素养 |
心理调节的技巧 |
思考,提问与 回答老师问题 |
心理调节的几个小秘密 |
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拿得起放得下,做一个大将 |
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投诉处理之善始善终 |
如何撰写改善报告和追踪结案 |
投诉历史档案的分析 |
思考,提问与 回答老师问题 |
8D报告的撰写 |
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效果追踪和客户满意度问询 |
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总结和持续改进 |
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课程小结 |
内容小结 |
回顾内容 |
提问与回答老师问题 |
回答学员问题及疑点澄清 |
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课程应用 |
应用过程中可能出现的问题及解决途径 |
制订培训后的 应用计划 |
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Q&A |
讲师资历:lecturer synopsis
胡老师- - -上海世立特聘讲师
国际注册质量总监,CCAA注册服务认证审查员,AACTP认证讲师,MBA,机械电子工程专业背景。
在通用电气、捷普科技、台达电子等公司从事质量管理工作近二十年,企业认证6sigma绿带,黑带。
从产线质量工程师做起,务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、生产线质量的管控和改进及客户质量投诉和审核处理工作。对电子、电气、医疗设备、医疗和环保设备制造行业的工厂生产和管理流程,供应商质量管理等,具有实际的工作经验和深入的理解。
有辅导新工厂建立ISO9001质量系统并通过第三方审核的经历,对制造企业RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。
主要擅长课程:
Ø 新旧QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
Ø 问题的分析和解决方法(8D)
Ø 统计过程控制(SPC)
Ø 全面质量管理(TQM)
Ø 客户投诉处理及应对技巧(CQE)
Ø 失效模式及要因分析(FMEA)
课程特色:
老师制造业生产现场经验丰富,与基层接触的时间较长,对产品线布局和站位风险评估方法熟悉,善于举例,表达幽默,与来自工厂的学员容易产生良好互动,通过案例分析结合理论知识的讲解,练习,深入浅出,易于学员接受、理解和运用,应用性强。
培训或辅导过的企业:
法雷奥汽车、博西华电器、科世达汽车电器、丰田工业、三星电子、大众、中电熊猫、上海海湾石化、大阪精工、山东广电、中国中铁、中国中车、江苏兴达、东方通信、鲁能智能、李尔、ECCO、苏州西门子、艾默生、武汉提爱思、通领汽车饰件、韩泰轮胎、马牌轮胎、双钱、鼎智机电、中材科技、嘉科工程、伟星、瓦卢瑞克曼内斯曼、博莱特压缩机、挪赛夫玻璃钢、一汽解放汽车、东风本田、东洋碳素、新时达电气、宇通客车、柳州五菱、现代威亚汽车、杭港地铁、安川电动机器、南京职业高专、先尼科化工、日野汽车、扬子纺纱、美特斯邦威、和承汽车配件、以化新材料、绿新科技、领先丝带、铁姆肯、克拉电子、琳得科、普尔思、克朗斯机械、荷贝克电源系统、上海美心食品、康飞机器制造、伊隆食品、上海诺德、欧迪恩传动、大金空调、透平叶片、铭凯益电子、堃霖冷冻机械、思念食品、苏泊尔、川易、日立化成、万向新能源汽车、贝科工业涂料、生益科技等
户名:上海世立企业管理咨询有限公司
户行:上海农村商业银行万安街支行
帐号:32737 1080 1122 4898