课程背景curriculum background 

面对产品同质化竞争与相对饱和的市场，更多企业将关注点从客户满意转移到客户忠诚的培养，如何量化客户忠诚并获得未来利润，成为众多企业的关注的焦点。

本课程将为您解决如下问题：

• 满意的客户为什么不能带来利润，取代满意度的新指标是什么？
• 如何化解销售额与满意度间的矛盾，并找到赢得3-5年后利润的工作方案？
• 如何将中层关注眼前利益转变为关注长远利益？
• 如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值？
• 如何设计好客户体验并让他们持续感受到来自企业的关怀，从而增加忠诚度？
• 如何将不忠诚的客户转化为忠诚客户？
• 如何搭建营建客户忠诚的管控模式？

美国通用电器CEO杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说：“这是我见过的最好的客户关系指标，我不明白你们为什么不尝试一下？”贝恩公司首创的客户忠诚度净推荐值（简称NPS）几年间为苹果、飞利浦、西南航空等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代。是企业经营策略的重大变革。

本课程将运用客户忠诚度的量化思想，规避NPS理论在实践中的不足与空中楼阁之处，结合中国市场与客户实际情况，为企业提供更适合中国实情的战略及管理方向，并从世界最经典的管理理念出发，结合各大著名公司的成功实践，帮助企业找到员工行为落地的方法，最终将高端管理理念转换为社会美誉与销售额的共同提高，从而赢得未来利润。

课程大纲curriculum introduction

第一讲：从满意到忠诚的量化策略

客户满意度不稳定与局限性

从满意到忠诚是管理的必然

贝恩的忠诚度净推荐值测评

跨国公司的NPS效果分析

第二讲：赢得未来利润的运营管理

量化忠诚客户的未来利润

区别当前利润与未来利润

消灭不能赢得未来的利润

赢得未来利润的管理机制

第三讲：培养客户忠诚的管理策略

服务销售流程的两个维度

树立正面企业形象的作用

积极有效的客户引导教育

赢得客户忠诚的管控策略

提升净推荐值的关键时机

忠诚客户不一定带来利润

贝恩公司忽视的重要问题

第四讲：全生命周期的客户关怀

客户生命周期的全程关怀

新媒体互动黏住你的客户

超越客户期望的工作标准

大数据主动预测客户需求

第五讲：设计客户的忠诚体验

影响客户体验的流程分析

从企业导向变为客户导向

客户互动的体验策划设计

设计赢得信任的高峰体验

第六讲：将贬损者转化为忠诚者

掌控不满客户的发展周期

将不满化为忠诚四个步骤

建立补救的公司运营标准

不满客户的分类应对策略

讲师资历lecturer synopsis

吴宏晖老师- - -上海世立特聘讲师    九型人格管理专家  

服务管理体系咨询顾问、讲师，服务管理研究学者

在海尔售后服务总部任职期间负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。之后专职研究服务管理与体系建立，在培训中结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程。

吴宏晖老师2009年独立原创开发《以感动服务提升企业竞争力^TM（管理篇）》及2014升级版《客户忠诚度量化及经营（管理篇）》两门课程获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管理”的两项空白。

吴老师在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。

《感动服务提升企业竞争力^TM》课程在2011、2012两度被评选为“中国企业培训百佳精品课程”

吴宏晖老师被益策学习管理机构评选为2013年最具潜力星辉讲师

2012年由北京大学出版社出版的《客户忠诚的秘密》为国内第一本服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创，已经被老板电器、久保田、无锡八佰伴、诚基地产等企业批量购买做相关岗位中层必修教材。

曾经合作的内训客户：

曾经为三星电子、LG、微软、诺基亚、MOTO、金立、东芝、大金空调、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海尔、海信、格力、美的、小天鹅、方太、老板、帅康、九阳、亚都、苏宁电器、小松鼠、马可波罗、美克美家、安泊橱柜、九牧、箭牌、新冠美、骆驼涂料、华耐立家、居然之家

首钢、三一、斗山、小松、施耐德、日立电梯、索科曼UPS、德州仪器、罗德与施瓦茨、捷联克莱门特、基伊埃、英特尔®、阿特拉斯、北京飞机维修工程、新宏昌、北方重工、中石化、远东电缆、海天注塑机、杰克缝纫机、郑州煤机、上海汽轮机、牧野机床、吉田拉链、宇通客车、福田汽车、本田、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、大宇造船

中国电信、中国联通、中国移动、北京移动、黑龙江移动、浙江移动、山西移动、山东移动、深圳移动、湖南电信、广西电信、陕西移动

阿里巴巴、京东、搜狐、中国航信、中国银联、中国互联网信息中心（.cn）、烽火通讯、精伦电子、速丰快递、大田物流、万科、华润、万象城、当代、城基、绿地、韦博英语、澳际教育、诺华制药、先声药业、富士医疗、维益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人寿、国信证券、交通银行、中债评级、新华人寿、阳光保险、中国再保险、长安保险经济、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、山东航空、中国国航、南方航空、首都公务机、首都机场等企业授课。

主要讲授课程：

2015主推的独立原创开发通用课程：

针对服务人员的课程： 《客户忠诚度量化及经营（管理篇）》、《从满意到忠诚的优质服务技巧 (技巧篇)》、《服务标准建立与满意度测评分析》、《客户投诉管控系统搭建》

针对销售人员的课程：《服务营销——让销售额与满意度并肩提高》、《基于大数据的客户关系管理与VIP维护》

针对行业的课程 ：《工业制造业服务运营管理》