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营销贸易

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课程介绍

  • 课程名称: 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
  • 课程费用: ¥3800元/人/人(含授课费、资料费、会务费)
  • 课程类别: 营销贸易
  • 课程标签:

开课时间地点

  • 2018-01-17,2018-01-18,深圳
  • 2018-03-07,2018-03-08,深圳
  • 2018-03-20,2018-03-21,上海
  • 2018-04-17,2018-04-18,北京
  • 2018-05-16,2018-05-17,深圳
  • 2018-05-30,2018-05-31,上海
  • 2018-06-26,2018-06-27,北京
  • 2018-07-11,2018-07-12,深圳
  • 2018-07-24,2018-07-25,上海
  • 2018-08-14,2018-08-15,北京
  • 2018-09-12,2018-09-13,深圳
  • 2018-10-16,2018-10-17,上海
  • 2018-10-30,2018-10-31,北京
  • 2018-11-14,2018-11-15,深圳
  • 2018-12-04,2018-12-05,上海
  • 2018-12-18,2018-12-19,北京
  • 2019-01-08,2019-01-09,深圳
  • 2019-03-19,2019-03-20,上海
  • 2019-04-24,2019-04-25,深圳
  • 2019-05-21,2019-05-22,上海
  • 2019-06-25,2019-06-26,北京
  • 2019-07-24,2019-07-25,深圳
  • 2019-08-06,2019-08-07,上海
  • 2019-08-27,2019-08-28,北京
  • 2019-09-25,2019-09-26,深圳
  • 2019-10-22,2019-10-23,上海
  • 2019-11-06,2019-11-07,深圳
  • 2019-11-19,2019-11-20,上海
  • 2019-12-04,2019-12-05,深圳
  • 2019-12-17,2019-12-18,上海
 

【学员对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

【授课方式】内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练

课程背景curriculum background 

在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

培训收益training income

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。

1、 树立主动服务意识;

2、 做到优质客户服务;

3、了解客户所认为重要的是什么;

4、超越客户期望的客户服务;

5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念,并掌握用之于实践的方法;

6、掌握如何提升客户服务技巧;

7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户

抱怨转成公司致胜的机会;

9、如何与不同的客户进行有效沟通。

课程大纲curriculum introduction

第一部分、培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务?

1、服务的概念

——分组活动:服务真的有这么重要吗?

2、对服务SERVICE的理解

◇ S-Smile:为每一位顾客提供微笑服务

◇ E-Excellent:出色完成每个服务流程……

◇ R-Ready: 随时准备好为顾客服务

◇ V-Viewing:将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性

3、如何做好服务三大问题

◇ 共性服务—— 100%要满足

◇ 个性类型—— 迅速判断

◇ 个性服务—— 设法满足

4、服务四个层次

◇ 基本服务

◇满意服务

◇超值服务

◇难忘服务

——案例:附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界

◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中

◇把额外的服务做足——意料之外,情理之中

◇把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨:客户为何不满?

——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分、优质服务两个层面

一、公司层面---构建一流的客户服务体系---完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

1、认识客户服务体系

(1)客户服务体系的框架

(2)优化客户服务流程 

——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨

(3)提升客户服务标准

◇ 服务标准由谁决定

◇ 我的行为如何影响服务标准

◇ 服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练:问题导向

(4)客户服务管理体系的制度及规范

◇ 客户服务管理相关制度

——投诉处理大小闭环管理

◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度

二、个人层面---优质服务从我做起

1、客服人员的能力

◇岗位能量及能力能量

——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)

◇客服人员的职业核心能力

◇方法能力:

◇社会能力:

——分享:客户服务的素质

2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

——现场演示:你看懂了吗?

怎么越说越糊涂,我要投诉!!

3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”

4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧

——视频分享:

——现场学员问题演练

第三部分、客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2、质量/服务本身的质量(quality)

3、价格(price)

二、客户满意度与客户忠诚度的关系

1、客户满意度的概念

2、客户忠诚度的概念

3、客户满意度与客户忠诚度的关系

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司

◇ 80%的客人会找服务好的公司;

◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;

——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。

第四部分、客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、认识客户投诉——客户为什么要投诉

二、处理客户投诉的意义

三、投诉、抱怨处理方法与技巧

1、应对抱怨、投诉处理技巧

——服务6颗心

◇积极心

◇主动心

◇空杯心

◇双赢心

◇包容心

◇自信心

——当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么?

——从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?

 2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤

◇掌控情绪

◇收集客户信息

◇掌握客户类型

◇沟通技巧……

——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通

 四、平息客户怒火5技巧

◇让客户发泄

◇真心为客户着想

◇真诚道歉

◇引导思路

◇迅速解决问题

——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

 五、 客服人员情绪压力管理

     1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

◇调整情绪先从调整心态开始

——现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:

总结:前事不忘,后事之师

——视频分享

 

讲师资历lecturer synopsis

敦老师- - -上海世立特聘讲师

秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师

经历与风格:

8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验,历经多个行业。根据多年的授课经验,通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关,由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,赢得学员们的认可。

主打课程:

《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》、《高级秘书、助理和行政人员技能提高训练》

擅长课程:

《人力资源管理实务系列课程》、《优秀班组长技能提升》、《职业化——成就事业的金钥匙》、《企业内训师培训》、《如何有效带领你的部属》、《有效沟通技巧》、《九型人格与管理》、《企业公文写作》、《服务礼仪与职业形象》

部分培训过的企业

电信行业:中国移动深圳、保定、山西太原公司;河北电信;浙江移动通信……

地产业:贵阳家喻地产;汕头宜华地产;扬州新景详地产;成都乐安居地产、乐安居物业;重庆华都地产;佛山万科物业;勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……

制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);广州顺德美的集团;柳州五菱汽车;深圳伟创电器;方正微电子有限公司;台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;东莞贝兰克机电有限公司;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美资);厦门林德叉车(德资);扬州联博药业;上海欧雅壁纸;上海商先创(德资);上海微创医疗器械;柳州富达机械有限公司;柳州五菱;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司;上海印刷协会;珠海纳思达企业管理有限公司

其它:北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;浙江中控技术投资股份有限公司;苏州乐园;深圳

公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团;南方电网;上海通用大兴汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;南

航;深圳腾邦集团、贵州家喻装饰、深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;中信

证券集团;广州华鼎担保有限公司;深圳水务集团;广西北海旅游从业人员(酒店宾馆、导游)

   

支付方式


户名:上海世立企业管理咨询有限公司

户行:上海农村商业银行万安街支行

帐号:32737 1080 1122 4898
 

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