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营销贸易

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课程介绍

  • 课程名称: 顾问式销售-基于客户导向的全员销售
  • 课程费用: ¥2800元/人/人(含授课费、资料费、会务费)
  • 课程类别: 营销贸易
  • 课程标签:

开课时间地点

  • 2018-07-18,2018-07-19,广州
 

课程大纲:curriculum introduction

单元一:客户导向变革,企业可持续发展

ü  自从英国发起『工业革命』以来,造就了『工业时代』,企业制造大量商品销售给客户,慢慢演变成『以产品为中心』思维,企业的员工认为他们在的工作责任就是要销售产品给客户。

ü  二战结束之后,1940年代,美国全面发展经济,经过40几年的快速成长,到了1990年代,美国的经济成长逐渐缓慢,市场竞争越来越激烈,多数企业的业绩受到了很大的冲击,公司效益也明显下滑,市场由卖方市场逐步转变为买方市场,慢慢演变成『以客户为中心』思维,企业存在在的目的就是要创造客户。

ü  经济全球化全球化对本地企业的影响。

ü  企业变革的目的是为了让企业可持续发展。

ü  全球化是什麽?

·         是一个以经济全球化为核心、各国在政治、文化、科技、军事、安全、意识形态、生活方式、价值观念等多层次、多领域的相互联系、影响、制约多元概念。

·         过程引起了全球性的竞争,结果是出现了资源短缺、环境恶化、金融风险等全球性问题。

 

ü  企业变革:没有成功的企业,只有可持续发展的企业。

ü  企业可持续发展:提升执行力。

ü  企业可持续发展:战略、长期目标、组织能力一致性。

ü  企业战略是什麽?

·         企业战略规划表明了这家公司打算做什么,以及不做什么。

·         企业必须了解没有任何竞争优势是永恒的。竞争对手复制该企业核心战略的速度,决定了该公司竞争优势能够持续多久。

ü  什么是企业核心价值观?

·         是企业核心团队或者是企业家本人发自内心的肺腑之言,企业在经营过程中坚持不懈,努力使全体员工都必需信奉的信条。

ü  企业可续发展:统一企业管理价值观

·         支持员工成长、为客户创造价值、为公司创造效益、为社会承担责任。

ü  企业可持续发展:

·         4P营销战略。

·         4C营销战略。

      

ü  企业可持续发展:以客户为中心的营销战略。

ü  彼得.德鲁克:以客户为中心

·         客户必须被假定是理性的。

·         客户理性第一个表现是需求多样化。客户是毫无忠诚的,他们总是希望找到更好的供货商,总是希望买到更好、更高价值、更有品味的产品或服务。

ü  客户忠诚的战略意义:

·         客户忠诚有利于企业巩固现有市场。

·         客户忠诚有利于降低营销成本。

·         客户不会立即选择新服务。

·         客户不会很快转向低价格产品。

     

ü  企业可持续发展:提高客户忠诚度十大原则:

·         供应商控制产品质量和产品价格。

·         .............。

·         .............。

·         供应商提高服务质量。

·         供应商提高客户满意度。

·         供应商超越客户期望。

·         .............。

·         供应商正确处理客户的问题。

·         .............。

·         供应商做好服务内部客户。

单元二:「为客户着想,换位思考;解决问题,创造双嬴」

ü  提高客户整体体验满意度的服务技巧,了解5个服务满意度质量级别(可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性)。

·         可靠性:可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素,可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率。

·         回应性:协助客户与提供立即服务之意愿。让客户等待会造成不必要之负面认知;当服务失败发生时,秉持着专业精神,迅速地响应并恢复服务,则可造成非常正面的质量认知。

·         确实性:员工的知识、礼貌,以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对客户应有的礼貌与尊重、与客户有效地沟通以及时时考虑客户之最佳利益的态度;给人一种保证、训练有素、专业的印象。

·         关怀性:以同理心提升客户个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解客户的需要。

·         有形性:实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对客户表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它客户所建立的部份。

ü  提高客户整体体验满意度的服务技巧,了解7个等级满意度评分表的内容(3、2、1、0、-1、-2、-3)。

·         体验:自己是客户时,对于供应商的要求认为是合理的;但是自己是供应商时,对于客户同样的要求认为是无理的。

·         案例分享:屁股决定你的脑袋。

ü  『客户导向全员服务』模式:探索客户问题需求

·         说明为何『换位思考』是与别人建立信任是不可或缺的。

·         挖掘客户潜在需求以超越外部客户期望。

·         管理客户不合理的期望。

·         案例分享。

ü  『客户导向全员服务』模式:提供解决方案建议

·         快速响应客户要求。

·         建立客户对企业的信心。

·         确认双方责任,赢得沟通的主动性。

·         案例分享。

ü  『客户导向全员服务』模式:采取行动解决问题

·         为客户着想、留有余地、沟通、协调、完成解决客户问题。      

·         案例分享。

ü  『客户导向全员服务』模式:确认满足客户期待

·         解决客户问题之后,确认是否满足或者超越客户期望。

·         即使在这个阶段,也要强调聆听的重要性。

·         案例分享。

单元三:案例视频:谁扼杀了这个合约?

ü  了解整个案例及讨论的主题。

ü  描述客户对于供应商所提供服务的认知,以及这些认知如何影响合约结果。

ü  理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户,不能反驳客户的感觉。

·         案例分享。

 

单元四:案例视频:无辜的留话者;案例视频:教学片

ü  理解『客户导向全员服务』模式四个步骤内容,为客户创造价值,得到客户信任,提高客户满意度。

ü  练习:客户抱怨时,感受客户心理活动,更好地『为客户着想,换位思考』,与客户沟通,为客户解决问题。

ü  案例分享:面对客户不满意并且投诉,领导者如何与承办人员沟通?

ü  理解服务客户,『服务心态』比『服务技能』更重要。

ü  案例分享:屁股决定你的脑袋。

 

单元五:案例视频:好心的同事;案例视频:教学片

ü  理解『客户导向全员服务』模式四个步骤内容,为客户创造价值,得到客户信任,提高客户满意度。

ü  学员练习:客户不满意时,感受客户心理活动,更好地『为客户着想,换位思考』,与客户沟通,为客户解决问题。

ü  理解服务客户,『服务心态』比『服务技能』更重要。

ü  理解为什么与跨部门同事采取相同的『客户导向服务』模式是非常重要的。

ü  理解如何主动管理跨部门同事、客户的期望,共同支持客户。

ü  掌握拒绝客户不合法、不合理要求的方法。

·         案例分享。

 

单元六:案例视频:繁忙的客户经理;案例视频:专业的竞争对手

ü  理解『客户导向全员服务』模式四个步骤内容,为客户创造价值,得到客户信任,提高客户满意度。

ü  理解供应商如何从客户一个简单的要求中,探索出背后所隐含的重大商机。

ü  理解供应商如果未能对客户需求及时作出响应的情况下, 机会如何转变为威胁。   

ü  理解供应商『为客户的客户着想』的重要性。

ü  理解供应商『产品导向销售方法』和『客户导向销售方法』的基本区别。

   

单元七:案例视频:不会倾听的业务副总;案例视频:教学片

ü  理解『客户导向全员服务』模式四个步骤内容,为客户创造价值,得到客户信任,提高客户满意度。

ü  理解老客户对供应商服务不满意的同时,也逐步失去对供应商的信任。

ü  理解聆听客户在『客户导向全员服务』模式每个步骤同样重要。

 

单元八:案例视频:于事无补的求助热线;案例视频:教学片 

ü  理解『客户导向服务』模式四个步骤内容,为客户创造价值,得到客户信任,提高客户满意度。

ü  练习:客户抱怨时,感受客户心理活动,更好地『为客户着想,换位思考』,与客户沟通,为客户解决问题。

ü  理解客户对供应商很不满意时所引起的连锁反应。

ü  理解供应商解决客户问题,不能让客户感觉供应商踢皮球。

·         案例分享。

ü  理解先处理客户的情绪,然后较好地处理户客的异议、抱怨问题的方法。

·         案例分享。

       

单元九:工作坊(1.5小时)

ü  小组练习,讨论、分享

·         每个小组找出一个学员在公司工作中客户不满意案例,然后每个小组轮流到其他小组,针对每个小组的案例,大家『头脑风暴』,提供想法,群策群力,找出合适的解决问题的方法,利用课堂上学习的的技巧,重新制定一个『行动计划』。

·         前面的学员案例,必须根据企业管理原则:为客户创造价值、为公司创造效益。重新制定一个『行动计划』。

·         每个小组学员向全班展示重新制定『行动计划』内容,并且分享过去执行原来计划的误区,以及以后需要改善的地方。

单元十:总结和行动

 

讲师资历:lecturer synopsis

陈南宏老师- - -上海世立特聘讲师     

【专业背景】

IBM特约咨询讲师。

原中国acer宏碁电脑公司内部兼职讲师。

讲师工作时间累积10年以上,擅长讲授《领导力》《大客户销售》课程。

讲授主要课程:《领导力》、『客户导向企业变革』、『非人绩效管理』、『非人团队人才管理』、『高效能人士七个习惯』、『职业化自我管理』。

讲授主要课程:《大客户销售》『教练式销售领导力』、『解决方案策略销售』、『顾问式销售』、『关键时刻』。

【培训项目背景说明】

ü  上个世纪90年代,美国、西欧国家经过40几年的经济快速发展,由于市场的激烈竞争,逐渐由卖方市场改变成买方市场,使得企业家们开始面临着企业转型升级的巨大机遇与挑战。

ü  企业面临选择,是继续走低质量、低价格的老路,还是基于资源、经验的积累,主动转型,突破瓶颈,寻求创造价值的道路;企业必须探索如何激发团队创新智慧,凝聚团队力量,共塑下一个商业繁荣时代。

ü  当时IBM公司选择了转型道路,把已经实行多年的“产品导向”营销策略更改为“客户导向”营销策略,重新塑造企业文化,推动《客户导向》企业文化,让全球全体团队人员一起学习,促进团结合作,提高执行力,更好地为客户解决问题,留住大批政企老客户,每位销售人员年平均销售金额增加一百万美金,度过经济危机,并把企业推向一波新的高度。

ü  上个世纪90年代中,acer公司面临企业转型升级的巨大机遇与挑战,因此师法IBM,陆续推动《统一管理语言,提升执行力》、《统一B2B销售语言,提升执行力》培训项目,促进团结合作,提高执行力,向“高效组织”转型,更好地为客户解决问题,提高客户满意度,顺利度过经济危机,并把企业推向一波新的高度。

【培训项目认证资格】

ü  IBM《MOT》培训讲师认证资格。

ü  IBM《SSM》培训讲师认证资格。

ü  IBM《SSL》培训讲师认证资格。

ü  IBM《绩效管理》培训讲师认证资格。

ü  维新企业管理《顾问式销售人员》培训讲师认证资格。

【经验与专长】

ü  10年全职与兼职讲师工作经验,讲课风格活泼生动,将30年销售、25年管理实践工作经验融入课程,内容深入浅出, 与学员互动性强。

ü  25年大中华区经理人管理工作经验。

ü  30年销售工作经验。

ü  从事领导力和销售力培训课程的授课。为企业提供培训咨询服务。

ü  曾为acer宏碁电脑中国区副总经理、部门总监、团队经理。

ü  曾为acer宏碁电脑中国区渠道伙伴提供产品培训、市场营销培训。

ü  曾为acer宏碁电脑中国台湾区管理团队提供产品培训、市场培训。

【主要工作经历】

ü  acer宏碁集团(中国)总部副总经理(负责笔记本渠道部、大客户部、产品部、市场部、物流部、小型组装厂)。

ü  acer宏碁集团中国总部总经理特别助理(办公室主任)。

ü  acer宏碁集团中国总监(负责大客户部、产品市场部、市场宣传部)。

ü  acer宏碁集团中国台湾政企客户销售总监。

ü  acer宏碁集团中国台湾产品经理、销售经理。

ü  后面照片是陈南宏老师在acer集团工作时,被选为「优秀管理者」颁奖典礼现场。照片左二是陈南宏老师,左三、四是陈南宏老师的父母,左一是acer集团总经理王振堂先生,右一、二是acer集团创始人、董事长施振荣先生和夫人。

 

 

【部分培训客户名单】

『中国500强企业』:

中国石油化工集团、中国建筑工程总公司、中国人寿保险集团、中国中化集团、中国平安保险集团、华润公司、中国兵工集团、中国电信集团、中国中信集团、中国航空工业集团、中国人民保险集团、中国宝钢集团、中国中铁建设集团、中国东风汽车公司、中国外运长航集团、中国机械工业集团、中国民生银行、中国烽火科技集团、中粮集团、中国北方装备、联想控股集团、兴业银行、广州汽车工业集团、海尔集团、光大银行、绿地集团、建发集团、TCL集团、京东商城电子商务、北大方正集团、广州药业集团、比亚迪公司、北京汽车集团、深业集团、中国中纺集团、泸州老窖集团、百度集团、山东海科化工集团、远东控股集团、国家电网南瑞集团、广州越秀集团…

『外国企业』:微软公司、施耐德电气公司、丰田汽车、宝马汽车、索尼株式会社、松下电器株式会社、富士通株式会社、三星电子、大金工业株式会社、三菱东京日联银行、南洋商业銀行、IBM公司、HP公司、克朗斯公司、玫琳凯公司、摩托罗拉公司、Gamesa风电公司、威讯联合半导体、日月光半导体、西蒙电气、天纳克汽车工业、视得安罗格朗电子公司、友讯通信设备公司、BenQ公司…

『中国其他企业』:中国银联集团、中国核工业集团、中国通用技术集团、中国电子科技集团、中铁物资集团、中铁第四勘察设计院集团、北京汽车集团、浙江吉利汽车集团、京东方科技集团、广电运通集团、金风风电科技公司、东风本田汽车、国网英大集团、上海电力公司、深圳供电局、北京首都开发地产集团、成都置信实业集团、珠海地产、中国电子科技集团、湖北长江出版传媒集团、新东方教育集团、广电运通金融电子、宜昌兴业集团、南方报业传媒集团、东软集团、顺丰快递、怡亚通供应链、德邦物流公司、神州数码公司、明星电缆公司、亿阳集团、思源经纪、江苏正昌机械、华润三九医药、康迪药业公司、三普药业公司、禾创药业公司、欣福源药业公司、九阳小家电公司、方太厨具公司、东方雨虹防水技术公司、海康威视、世纪互联数据中心、中企网络通信、广州白云机场、广州海鸥卫浴公司、深圳汇技术公司、慈铭健康体检管理集团、东方富通投资公司、易宝支付、易智付科技、东华大学、顺网科技、药房网、新电信息科技、优客逸家租房网、开新二手车交易网、一起装修网、深圳创维集团、武汉新华扬生物公司、深圳安健科技公司、深圳信服科技公司、北京蓝地集团、中联运通控股集团、江苏省冶金设计院、鼎伟纺织公司、北京广联达软件公司、深圳联合金融服务集团、四川兴事发集团、南京高速齿轮集团、上海明华电力工程、青岛软控集团、南京市民卡公司、通融通信息技术公司、广州原上服饰实业公司、德津实业发展公司、同舟化工公司、远光软件公司、盛拓传媒、广州广日电气设备公司、深圳百裕丰贸易有限公司、深圳畅联国际物流有限公司、赤湾集装箱、东风本田发动机公司、深圳大盘珠宝首饰公司、深圳蝶讯网科技公司、德高建材公司、深圳兴泰季候风服饰公司、深圳粉蓝衣橱服饰公司、深圳佳迪达化工公司、深圳蓝韵实业公司、维兰德金属公司、东莞市以纯集团公司、宇声数码科技公司、深圳中集智能科技公司、深圳招商美冷贸易公司、买卖宝网络公司、中国电缆材料交易所、广发期货公司、华粤行仪器公司、上海中和国际物流公司、上海联创建筑设计公司。

   

支付方式


户名:上海世立企业管理咨询有限公司

户行:上海农村商业银行万安街支行

帐号:32737 1080 1122 4898
 

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