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职业素养

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课程介绍

  • 课程名称: 优质服务礼仪与沟通技巧训练营
  • 课程费用: ¥3800元/人/人(含授课费、资料费、会务费)
  • 课程类别: 职业素养
  • 课程标签:

开课时间地点

  • 2018-03-23,2018-03-24,深圳
  • 2018-06-23,2018-06-24,深圳
  • 2018-09-14,2018-09-15,深圳
  • 2018-12-15,2018-12-16,深圳
 

【培训对象】客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服

务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评

培训收益training income

ü  让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;

ü  通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整;

ü  通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的能力;

ü  通过解读情绪的秘密,找出自己的压力源,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人员变得更爱业、乐业,从而显得更专业;

ü  通过专题的情景模拟和案例分析,全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意度。

课程大纲curriculum introduction

第一部分、让卓越的服务理念体现在服务行为中

1.   客户是什么?

2.   优质服务就是穿客户的鞋子

3.    我们应具备的服务理念:(经典案例+互动游戏+小组讨论)

¨         以客户为中心

¨         客户永远是对的

¨         关注服务细节

¨         超越客户的期望

¨         服务的黄金法则

¨         服务的白金法则

4.   知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

¨         有形度

¨         同理度

¨         专业度

¨         反应度

¨         配合度

【讨论】我们在哪里?我们要去到哪里?

5.   为人服务是成功的万能钥匙

第二部分、让完美的服务礼仪打动我们的客户

1.   服务礼仪概述

l  礼仪的定义

l  服务礼仪的作用和基本要求

l  “我”的服务角色定位

2.   客服人员的专业形象

l  专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

l  专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上去更职业

l  点评与指导:推出你的最佳形象

3.   客服人员的仪态礼仪

l  仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/
低处取物的正确蹲姿

l  手势礼仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪

l  表情礼仪:表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容

4.   客服人员的交际礼仪

l  见面礼仪:迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片

l  接待礼仪:基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项

l  电话礼仪:电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪

第三部分、修炼服务沟通各个环节的技巧

1.   认识你的客户

l  谁是你的客户

l  内部客户与外部客户

2.   认识服务沟通

l  什么是服务沟通

l  研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3.   服务人员的语言规范

l  待客三声

l  首语普通话

l  常用礼貌用语

l  服务禁忌语

4.   学会倾听

l  不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说

l  如何提升倾听的能力

【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

5.   适时提问

l  如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

l  如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?

6.   善于表达

l  人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说

准则一:换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点

准备二:提供正面信息的表达——不说“不,又如何表达“不”

准则三:给别人面子的表达——聪明的退让艺术

【情景录像】不同的说法,截然不同的结果

l  你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

第四部分、客户抱怨、投诉处理技巧

1.   客户投诉分析

2.   有效处理客户投诉的意义 

3.   正确处理客户投诉的两大原则

4.   有效处理投诉的流程与技巧

l  接受投诉,平息怨气——灭火的技巧  / 让客人火上浇油的言谈举止

l  礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户

l  探讨解决办法——倾听与建议

l  立刻采取行动——速度与客户满意度成正比

l  真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊

l  重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展

5.   顽固投诉的有效处理

6.   成功与失败案例评析

第五部分、客服人员的情绪与压力管理

1.   每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处

l  心态决定生命的品质

l  多赢的心态

l  积极的心态

l  感恩的心态

2. 解决情绪的秘密

3. 探索压力源

4. 压力管理的七大秘诀

l  优先顺序法

l  勇于说不法

l  全脑开发法

l  放松脑波法

l  双赢策略法

l  情绪链调整法

l  自律训练法

第六部分、综合训练

1.   情景模拟训练

l  分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练,通过摄像、回放促进行

为及时调整。

l  现场抽签问答:此为工作现场模拟

2.   案例分析

l  角色扮演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;

l  头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。

 

讲师资历lecturer synopsis

张淑秋老师- - -上海世立特聘讲师

知名礼仪专家,客户服务训练导师,营业网点辅导专家。清华博商女子学堂特聘讲师,世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色彩顾问,美国PDP企业管理教练认证讲师。

现任多家企业礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、人力资源部经理及高星级酒店管理集团培训总监。分别在法国、英国参与了中国-欧盟职业教育项目《商务礼仪与沟通技巧推动职业生涯发展》的培训,接受了系统的形象、礼仪、沟通及服务领域专业训练,有着丰富的实际工作经验和培训经验。2004年至今,授课践行“内修于心,外化于形”的宗旨,十余年来帮助了2000多家企业提升了职场礼仪与有效沟通的综合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬业的培训风格,深受学员喜爱,倍受客户尊重。张老师是招商银行、中信银行、海通证券、招商证券、中国移动等多家优秀企业培训的指定讲师。

张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作,为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。其主讲课程在全国诸多电视台播出。

授课风格与特点:

专业:长年开设公开课,十二年来为多家世界500强企业和上市公司做内训的丰富经验

实用:丰富且与时俱进的案例,实操性的情景讲解和现学现用的场景演练

量身定做:根据企业实际情况设计案例和知识点,量身定做顾问式培训

授课原则:一次体验胜于千次说教,培训中导入多种训练方式

培训效果:课程满意率始终保持90%以上。基于对培训事业的热爱,老师承诺满意度低于90%分文不取。

核心课程:1.现代商务礼仪与职场沟通技巧

● 外塑形象,内炼素质,有效沟通,实现员工由内而外的改变,更好的树立企业形象与文化。 

2.服务礼仪与服务技巧训练营

● 通过差异化服务和有效服务沟通,提升客户满意度,从而塑造品牌形象,创造企业价值。

主讲课程:在二个核心课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。

1.   《现代商务礼仪与职场沟通技巧》2天版

2.   《现代商务礼仪》1天版

3.   《商务接待礼仪》

4.   《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》

5.   《营业厅服务礼仪训练营》

6.   《完美形象管理》

7.   《职业素养——职业化员工的八项修炼》

服务过的部分企业:中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、中兴通讯、朗科科技、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、星河地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、华夏银行、海通证券、国信证券、招商证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、百瑞信托、国联信托、易方达基金、中海广东天然气、中建三局、中建二局、中海物业、招商局物业、顺丰集团、京珠高速等多家企业,培训内容涉及礼仪、沟通、客户服务等课程,同时也是聚成、博商女子学堂、中国企管网、中企智汇等多家公司的公开课讲师。

   

支付方式


户名:上海世立企业管理咨询有限公司

户行:上海农村商业银行万安街支行

帐号:32737 1080 1122 4898
 

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