课程背景curriculum background 

财在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

敬请带着您管理中遇到的难题，步入1月8日培训现场，与中国著名实战派培训专家敦女士现场对话！

培训收益training income

• 树立主动服务意识；
• 做到优质客户服务；
• 了解客户所认为重要的是什么；
• 了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的方法；
• 掌握如何提升客户服务技巧；
• 能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

课程大纲curriculum introduction

第一部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务？

1、服务的概念

   ——分组活动：服务真的有这么重要吗？

2、对服务SERVICE的理解

◇ S-Smile：

   为每一位顾客提供微笑服务

◇ E-Excellent：

   出色完成每个服务流程……

◇ R-Ready：

   随时准备好为顾客服务

◇ V-Viewing：

   将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

 ——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性

3、服务三大问题

◇ 共性服务

—— 100%要满足

◇ 个性类型

—— 迅速判断

◇ 个性服务

—— 设法满足

4、服务四个层次

◇ 基本服务

◇ 满意服务

◇ 超值服务

◇ 难忘服务

   ——案例：附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界

◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中

◇把额外的服务做足——意料之外，情理之中

◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

  ——小组研讨：客户为何不满？

——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分  构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

   ——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

◇ 服务标准由谁决定

◇ 我的行为如何影响服务标准

◇ 服务标准提升与完善的机制保障

   ——现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度及规范

◇ 客户服务管理相关制度

   ——投诉处理大小闭环管理

◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

   ——案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；

◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；

◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增

 长利润可达到25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司

◇ 80%的客人会找服务好的公司；

◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

 ——案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

第四部分 客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

1、客服人员的能力

◇岗位能量及能力能量

 ——案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）

◇客服人员的职业核心能力

   →  方法能力：

   →  社会能力：

——分享：客户服务的素质

2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

 ——现场演示：你看懂了吗？

       怎么越说越糊涂，我要投诉！！

第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

第六部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、投诉管理标准与相关法律

◇投诉界定

→重大投诉

→重要投诉

→轻微投诉

二、投诉、抱怨处理方法与技巧

◇应对抱怨、投诉的心里准备

  →同理心

   →客户是对的

   →调整心态

 ——分享：客户服务的素质

◇处理抱怨、投诉的步骤（流程）

 →掌控情绪

 →收集客户信息

 →掌握客户类型

 →沟通技巧……

 ——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通

　三、平息客户怒火5技巧

 →让客户发泄

 →真心为客户着想

 →真诚道歉

 →引导思路

 →迅速解决问题

   ——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

　四、 客服人员情绪压力管理

   1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

◇调整情绪先从调整心态开始

 ——现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：

总结：　 前事不忘，后事之师

   ——视频分享

讲师资历lecturer synopsis

敦老师 - - -上海世立特聘讲师

一、讲师背景

敦老师，秘书协会首席顾问，最受学员喜爱的高级培训师之一，富士康“通用管理课程”、“人力资源系列课程”特聘讲师。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上典型案例分析、互动研讨感悟、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗的感觉。

二、工作经历

敦老师，8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家企业度过难关。

三、授课风格

敦平老师培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。

四、主讲课程

《企业实用公文写作与运用》、《行政工作统筹管理实操训练》、《九型人格与管理》、《卓越员工职业化训练》、《新晋员工职业素养与能力提升》、《商务礼仪与职业形象训练》、《企业内训师培训及培训体系建立》、《团队建设与冲突管理》、《员工冲突管理与压力舒缓》、《情绪调节与压力管理训练营》等。

五、曾经服务的客户

敦老师近年服务过的客户其中有：中海油、中石油、深圳燃气集团、联益达科技有限公司、方正微电子有限公司、台资德爱电子、比克电池、深圳格瑞普电池、中诺电话、富士康集团（深圳、北京、天津）、勤诚达国际控股集团（房地产）、贵阳家喻地产、广东大航地产、成都乐安居地产、福建云顶地产、重庆华都地产、中宇元一数码科技有限公司、深圳公安系统、深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信、上海通用大兴汽车集团、广州汇丰鹏汽车、贵州家喻装饰等。