【培训对象】营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员

课程背景Course Background

用户至上，体验为王；

成功始于口碑，服务决定未来

互联网+是大风口 未来产业以服务为主

人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

培训收益training income

ü  强化服务观念的转变，激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态，使您不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。

ü  将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。

ü  您将重新调整对待客户的心态，使您的客户看到的永远是您的笑脸，不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情，您将更有效地聆听，快速、准确地理解客户的意图，让您的客户感觉到您的善解人意；

ü  您将掌握与客户有效沟通的各种方式，使您的服务更见成效，客户更为满意；您将理解有关真实瞬间服务的全新观念，进一步运用真实瞬间服务留住客户，同时留住效益……、

ü  您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

课程特点Course Features

用户至上，体验为王，强化服务营销的意识；

成功始于口碑，服务决定未来，训练服务营销的技能；

融入最新微咨询实践，分享大量服务战略及服务策略的案例。

课程大纲curriculum introduction

模块一：让卓越的服务理念深入人心      

1.   客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象

2.   （SERVICE）的七大要素

3.   服务理念的认知

4.   四大服务模式

5.   制定优质客户服务标准

6.   服务对企业的意义

7.   “员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境

模块二：服务人员应具备的条件      

1.   现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？

2.   KASH原则：知识、心态、技巧、习惯

3.   专业服务人员应具备的知识

4.   服务人员的专业形象

5.   超值服务——客户服务人员心态管理

6.   十大好习惯和十二大不良习惯

模块三：修炼卓越的客户服务技巧    

1.   接待技巧

n  接待基本礼仪

n  电话接听技巧

n  服务人员专业用语

2.   语言表达技巧

n  用客户喜欢的方式去说话

n  表达的艺术：KISS原则----说客户之想听

n  有效倾听----听客户之想说

n  服务场景练习----同一句话说出不同的境界

n  巧对客户的句型

n  赞美的技巧

3.   了解客户类型

n  如何预测顾客的类型   

n  客户类型分析

n  注意你的措辞 

4.   处理客户投诉

n  客户投诉的影响

n  几种错误投诉的处理方法

n  难缠客户的心理和投诉原因分析

n  处理客户不满和投诉的程序

n  处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单  

n  当不能满足客户的要求时如何说

n  特殊客户投诉的类型   

n  处理投诉时的情绪自我控制

n  投诉处理结束的工作

n  处理客户的不满意——抓住机会

n  变抱怨客户为忠诚客户的绝招

5.   服务流程持续完善

n  服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒

n  真理瞬间

n  瞬间感受与服务影响圈

n  服务流程实施原则

6.   服务细节完美修练

n  消除你脑袋中的框

n  不说不可能

n  案例研讨

讲师资历lecturer synopsis

袁琪---上海世立特聘讲师

²  国资委研究中心特聘讲师

²  西蔓个人形象诊断咨询顾问

²  IMC（中国）管理咨询有限公司培训总监

²  上海慧谷创业人才专修学院课座讲师

²  上海招聘网电话销售特聘培训顾问

²  交大昂立管理学院、聚成、影响力名师工作坊、派辅蒙咨询、众科国际顾问集团、总裁在线、成功在线、营销中视网、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友众等多家企管公司特聘讲师。

【授课风格】

授课中含大量的案例、小组研讨、互动模拟，行为模拟，情景模拟，心理游戏等寓教于乐的方式，重视开发意识潜力，亲和力强。

【服务客户】

金融系统：中国银行、工商银行、建设银行、兴业银行、商业银行、平安保险、太平洋保险、太平人寿、泰康人寿、安联大众、上海银行、浦发银行等

卫生系统：瑞金医院、长宁中心医院、杨浦中心医院、南汇中心医院、金山中心医院、徐家汇地段医院、长桥医院、天平路地段医院、康健地段医院、田林地段医院、奉贤卫生局、金陵东院、国宾体检中心、望族国宾体检中心、杨浦区医院保险事务中心等

房地产行业：智恒房产、加诚房产、万兆房产、中立投资、锦锋会展、杨浦创业中心、卓维700、慧谷创业中心、南京红太阳集团等

生产型企业：南京LGE、上海东富龙、合丰电子、恒生电子、好孩子、阿尔卡特、上海大众、东风汽车、天逸电器、泰克科技、凯斯等

国有企业、政府机关：中国民航建设集团、上海电器科学研究院、徐汇税务局、嘉定区税务局、虹口国税局、中国电信、小昆山经济开发区等企业、星火开发区、恒宇幼儿园、上海国际商品拍卖有限公司、上海外高桥造船有限公司、申迪集团

其他：中国软件与技术服务公司、翰淇国际贸易、赛来国际、圆缘园管理咨询公司、上海招聘网、广东美资源美容美发学校、北京myjob、索迪斯