【培训对象】营销副总、总监、经理

课程背景：curriculum background 

在销售过程中，销售人员最希望的就是客户签单，销售经理最关心的就是回款总额，销售总监最关心的就是销售目标达成率。在整个销售流程跟客户接触的各个环节中，很少有人关心客户的需求是什么？这就是为什么我们做了很多销售技巧方面的培训，却很难对销售业绩有所提升的原因。本课程从销售人员服务的对象来思考，通过满足客户的需求来提升销售技能，实现销售目标。

培训收益：training income

• 提升大客户营销技能、完成团队营销目标

课程大纲：curriculum introduction

一、理解大客户经理定位及营销本质

• 理解客户经理新定位

• 大客户竞争的核心是什么？
• 大客户与一般客户的区别是什么？
• 客户经理新定位是什么？
• 销售的本质及核心是什么？

• 大客户营销中的对内营销

• 提升自己在内部影响力的三个维度是什么？
• 怎么样提升自己的态度、知识、技能？
• 如何与领导沟通？
• 如何建立自己的影响力？

• 大客户营销中的对外营销

• 营销中一定要思考的三个角色是什么？
• 怎样在竞争建立自己的优势？
• 大客户营销战略与服务战略分析
• SWOT分析法

二、客户数据细分与维护

• 锁定目标客户

• 目标客户的细分及量化方式
• 目标客户的资料来源及分析
• 目标客户深度挖掘的方法技巧

• 目标客户的管理及维护

• 如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？
• 如何划分重点客户？
• 客户分组与服务目标管理

三、销售人员电话沟通的技巧

• 理解客户三大思维

• 客户关系的基础
• 客户关系发展的四种类型
• 三大客户关系的意义与识别

• 专业服务人员的必备条件

• 客服及销售人员职业化训练
• 如何找到我们要找的人并进行约进？

• 客服人员电话沟通的技巧

• 接听电话的流程
• 接听电话的三大无趣
• 用5W1H检查记录内容的完整性
• 基础拨打电话的流程管理

• 沟通在成单中的应用

• 沟通的过程与要素
• 沟通对象分析：视觉型、触觉型、听觉型
• 微笑是沟通中最具魅力的武器
• 保持什么样的目光？
• 运用肢体语言
• 保持恰当的沟通距离

四、客服服务中的开发与销售

• 如何挖掘客户资源？

• 找关键人技巧
• 如何与客户关键人建立亲和力
• 如何理解礼品在营销中的应用？

• 由客户满意到客户忠诚的策略

• 全员动员服务客户
• 全方位的客户关怀
• 常规问候：1-3-7-21法则；问候话术
• 重要节假日的问候：问候话术
• 形式比内容更重要

• 做关系的总体策略和具体技巧

• 建关系的技巧
• 做关系的技巧
• 拉关系的技巧
• 用关系的技巧
• 实战练习：建立一份大客户的档案

五、大客户成单与服务技巧

• SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧

• 兴趣不满足原则
• 恰当的压力体现
• 找到共同点
• SPIN的应用
• 客户成单的常见借口及演练

• 方案设计及服务方案展示的实战技巧

• 预先框视法-预先消除可能的抗拒
• 如何用下降式介绍法介绍
• 如何用假设问句法吸引客户的兴趣
• 如何用互动式介绍法介绍

• 客户常见的异议处理技巧

• 常见的客户异议分析
• 处理成交异议的具体话术
• 具体方法与处理话术

• 客户成交的几种暗示
• 客户满意度 VS 客户忠诚度

• 何谓客户满意度
• 何谓客户忠诚度

• 客户深度开发技巧

• 客户重复营销技巧
• 客户交叉营销技巧
• 客户转介绍营销技巧

六、客户抱怨与投诉处理

• 处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”

• 积极聆听，以示尊重
• 求同存异，寻求共识
• 彰显利益，弱化不足
• 把握时机，促成决定

• 正确认识投诉

• 客户投诉的心理分析
• 客户投诉的四种需求

• 处理客户投诉、异议的金科玉律

• 如何正确应用3W、4R、8F原则
• LSCIA模型处理客户投诉
• NLP在客户投诉中的应用
• 上堆下切法的应用

七、销售人员心态修炼

• 销售人员要面对的挑战

• 客户的要求变化
• 竞争对手的策略变化
• 新产品的推出变化

• 认识心态，并学会管理自己的心态

• 心态的定义及心态分类
• 如何理解销售
• 销售人员的现实定位及未来职业生涯规划
• 多位压力的来源及对压力的管理

• 保持良好的心态关键是协调自己与他人的关系

• 认识自己与他人的关系，通过与自己的潜意识沟通控制自己的情绪
• 熟悉中国人的思维习惯，说的不一定就是自己想的
• 如何理解人们行为背后的动机？
• 感悟一个人信念形成的五种方式，松动与修改信念的五种方法，塑造别人信念层面上的行为
• 跟别人相处的核心是欣赏别人的优点
• PMP的在情绪管理中的实践应用

• 销售人员应该锻炼的心态有哪些？

• 积极心态的定义及培养积极心态的方法
• 责任心态的定义及培养责任心态的方法
• 坚韧心态的定义及培养坚韧心态的方法
• 感恩心态的四个层次意识分享

讲师资历lecturer synopsis

许晋老师- - - 上海世立特聘讲师- - -实战销售与谈判训练专家

资历背景                                    

5. 清华大学总裁班讲师
5. 中欧国际商学院特聘培训师
5. 北大汇丰商学院讲师
5. 上海交大总裁班讲师
6. 浙江大学总裁班讲师
5. 西安交大总裁班讲师
5. 金融论坛嘉宾、农资经销商杂志顾问
5. 晋升国际、大有前程等多家公司顾问

授课风格

5. 实战落地，长期返聘：许老师有十余年的销售和管理经验，内容和实战案例详实，解决企业痛点，深受学员欢迎。许老师为各大中小企业实施的培训项目满意率98分以上，重复邀请率95%。
5. 寓教于乐，课堂幽默：心理学专业背景以及对心理学的热爱使许老师更加了解人性，许老师擅长用幽默风趣又令人深思的故事，把知识传递给学员。
5. 内容系统，高屋建瓴：许老师对易经有长期独到的研究，擅长将国学中的管理智慧运用在生活中，然后将带给自己深刻感触的东西系统的讲授给学员，从而达到学以致用的授课效果。

授课经验

5. 北京首发集团、祥龙集团、北京群星集团、中油宝世顺钢管有限公司、中国化工集团、三一重工集团、中国隆兴集团、恒星科技控股、山推工程机械股份有限公司、四海控股房地产、海宁电视台、华数互动电视、爱奇艺、网易有道、104物流所、顺丰、邮政速递、广州航道局……