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营销贸易

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课程介绍

  • 课程名称: 专业高效处理客户投诉
  • 课程费用: ¥3680元/人/人(含授课费、资料费、会务费)
  • 课程类别: 营销贸易
  • 课程标签:

开课时间地点

  • 2017-05-26,2017-05-27,上海
  • 2017-08-25,2017-08-26,上海
 

培训收益training income

ü 汇集学员投诉处理中遇到的现实困难,明确投诉处理的重要意义;

ü 帮助学员透析客户投诉的产生机理,有效预防客户投诉的发生;

ü 掌握客户投诉处理的有效策略,给出处理客户投诉的正确方法;

ü 深入了解客户需求,掌握针对不同行为类型客户投诉的应对策略;

ü 深入了解客户需求,掌握实战中高效处理客户投诉的专业技巧;

ü 通过对客户投诉的有效管理,减少客户流失,提升客户满意和忠诚;

课程大纲curriculum introduction

一、专业高效处理客户投诉的现实意义

1.客户投诉处理现状与常见的三类问题

2.专业高效处理客户投诉的重要性

3.减少客户流失的现实威胁

4.重塑客户信心创造客户满意的要求

5.避免引发更大纠纷和冲突

6.消除客户借助网络媒体维权的倾向

7.发现和改善企业在的现实问题

案例分析与学员练习:

二、专业解析客户投诉积极进行有效预防

1.客户投诉产生机理

2.客户投诉的双重需求

3.客户投诉的性质和分类

4.客户期望的风险和有效管控

5.客户投诉的前兆和有效预防

案例分析与学员练习:

三、处理客户投诉的高效攻略与专业技巧

1.处理客户投诉的高效攻略

1.1专业处理客户投诉的三个重要原则

1.2客户投诉处理的双赢策略

1.3客户投诉处理的机会策略

1.4客户投诉处理第三方策略

1.5客户投诉处理让步策略

1.6特殊客户群体应对策略

2.处理客户投诉的专业技能

2.1应对客户不同决策行为的3个途径

2.2引导和澄清客户需求的2个方法

2.3影响平复投诉客户心理的1个秘诀

2.4处理客户投诉的一揽子解决技巧

2.5良好运用3F法则

案例分析与学员练习

四、专业高效处理客户投诉的基本程序

1.建立遵循投诉管理制度

2.专业的部门和人员进行投诉管理

3.有效辨别客户投诉诉的严重程度和时限

4.合理执行客户投诉处理的制度和流程

5.按时进行客户投诉处理后的有效跟踪

6.及时对客户投诉问题和处理结果进行分析

7.适时监测投诉客户状态有效进行流失召回

课程总结与行动计划

 

讲师资历lecturer synopsis

宋老师- - -上海世立特聘讲师

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师

宋老师,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车企业经销商担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和10年以上专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培训1000余天,获得了培训学员的广泛认可。

培训方面:宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。

咨询方面:宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目,从项目调研、项目策划、项目改进到项目实施都积累了比较丰富的现场经验,获得了客户的一致好评。

宋老师主讲的服务课程系列:服务意识与服务理念类、服务管理与服务营销类、服务沟通与服务技能类、汽车经销商服务运营与盈利类

宋老师服务的主要客户:奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎(中国)、一汽丰田、长安汽车、岛津中国、海斯特叉车、中国海尔、复地集团、南方航空、阳光保险集团、大唐移动、新华传媒、丹尼斯克中国、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、岛津中国、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理(中国)、伊利集团、杭州味全、英联食品、国信证券、策源房地产、运杰置业、宏伊置业、锦和投资、上海金贸物流、松江移动、杭州银联软件、天诚线缆集团、上海汉特信息、斯普瑞喷雾系统、欣海报关、雅马哈、剪刀石头布、多家高尔夫俱乐部等等。

宋老师2017年服务系列课程目录:《服务意识与服务技能》、《卓越的服务沟通与服务协调》、《客户消费心理与引导》、《专业高效处理客户投诉》、《MOT客户服务关键时刻》、《如何实现卓越的客户服务》、《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务营销实战训练》、《服务创新与管理》

   

支付方式


户名:上海世立企业管理咨询有限公司

户行:上海农村商业银行万安街支行

帐号:32737 1080 1122 4898
 

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