【参训人员】客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

【课程特色】服务理念感悟+服务心态塑造+基本认识清晰+能力框架构建+处理策略研修+处理技巧训练+案例难题实战

课程背景curriculum background

Ø  客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

Ø  大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

Ø  而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

Ø  追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

Ø  本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

培训收益training income

ü  让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

ü  能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；

ü  在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

ü  能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

课程大纲curriculum introduction

第一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉

1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别

不满、抱怨、投诉处理策略上的思考

2、研讨练习：比较潜在价值的大小

总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3、构建企业的客户反馈管理系统

客户反馈的不同形式

客户反馈管理的重点

客户反馈处理与管理的分工

第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理

1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

客户为何不满？

以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理

练习：区分以客户为中心的行为

2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

超值服务的价值、提升客户需求的先见能力

练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉

3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

客户永远是对的吗？

练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态

心态、心理塑造

关注点分析与识别

第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧

听出客户的不满、采取不同的处理策略

2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

4、 处理客户反馈过程中的身体语言

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

客户为何对我们的电话表现不满

案例分析：呼叫中心的电话接待

6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户

7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题

第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

1、深挖客户不满

一线员工如何关注客户不满

探寻客户需求的方法

客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

2、珍惜与管理客户抱怨

他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

服务管理者如何关注与管理客户抱怨

方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤

方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移

3、处理与管理客户投诉

投诉带来什么？

投诉处理的流程

如何组织后期改善

研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略

1、进入投诉处理阶段的综合性策略

投诉处理的八大综合性策略的运用

投诉处理的关注点转移策略

投诉处理中禁忌的行为

投诉处理若干小技巧的灵活运用

2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略

面对和平型的客户处理策略

面对力量型的客户处理策略

面对完美型的客户处理策略

面对活泼型的客户处理策略

3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略

客户要求不可行导致的抱怨投诉

客户自身有一些责任的情况

我们的产品或服务有不足

我们的服务态度使客户不满意

4、如何处理有以下典型特征的投诉事件

感情用事者

标榜正义者

固执己见者

有备而来者

社会背景者

5、非正常投诉的处理

认识非正常投诉

非正常投诉的基本特征

非正常投诉处理的原则

非正常投诉用户的类型分析

非正常投诉案例分析

6、突发事件的处理步骤与策略

突发事件的类型

突发事件处理的策略

案例分析

讲师资历lecturer synopsis

田老师- - -上海世立特聘讲师

ü  资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家

ü  咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务

ü  培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理

ü  拥有三十年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验

ü  管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事

ü  港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师

ü  国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师

ü  在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验

ü  2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师

工作经历：

田老师在三十年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。

主讲课程：

ü  客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》

ü  通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》

ü  人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》

ü  员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

课程特色：

田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。

课程基本特征为：

结构型知识点介绍+卓越理念感悟+典型案例分组研讨与点评+关键问题互动交流+活力型游戏深刻感悟+操作性现场演练。

服务客户：

内训服务过的知名企业：

Ø  日立电器、TCL、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、诺日士（上海）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）.....

Ø  宝钢集团、中国石化、中国石油、中国烟草、中国网通、沪东重机、龙头股份、中国电信.......

Ø  中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险.....

Ø  吉利汽车、江铃汽车、格特拉克、一汽集团、三一重机、三一海外事业部、重联重科、南方路机.......

Ø  中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、昆明机场.......

Ø  上海生物芯片、中科院等离子体物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、泰豪科技、上海宽带.......

Ø  万科、绿城、复星集团、江苏新城、北京城建、龙元建设、长沙富兴、上海城投、杭州地上........

Ø  六和集团、蓝海股份、永达集团等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家.......

多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：

一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等